危机中不容忽视的情绪管理

　　2009.04.08 来源：《中外管理》2009年4月刊 作者：之澜
　　经济危机下压力倍增
　　不断升高的失业数字和经济形势的恶化，已经成为众多媒体持续关注的头条。这让本来就倍感压力的职场人士们更感到惴惴不安：下一个裁掉的会不会是我？到底什么时候经济形势才能好转？在全球金融危机的今天，多数人都对未来感到迷茫。
　　世界卫生组织和精神健康组织已双双对经济危机带给人们的心理压力发出警报。比起以往，人们对债务、家庭收入和工作安全变得更加敏感。未来的不确定性也让工作强度和职场冲突变得更多。
　　当然，职场压力不是因为经济危机才产生的，即便在经济危机爆发之前，职场压力已经是一个让雇主们非常烦恼的事情。根据相关媒体的报道，职场压力在33年中上涨了两倍！
　　英国经济学家弗兰西斯·格林，指出了造成这种趋势的几个原因，其中包括：商业竞争压力的增加、权力和控制能力的降低、工作努力程度的增加等。公司在同行中的竞争地位直接会影响员工的工作压力指数，这种趋势变化在近几年尤为明显。同时，公司管理的透明和扁平化，降低了权力的范围，增加了公平竞争的激烈程度，这也是职场压力的直接原因之一。而在公司激励制度的作用下，工作业绩的压力成为员工们最明显的压力来源，就可想而知了。
　　受到近期失业潮的冲击，职场上的工作不安全感大大增加。人们总是担心工作不保，看着昔日的同事离开，更让员工们变得兔死狐悲，同时让工作气氛变得非常紧张。
　　显而易见却视而不见
　　在英国，一项围绕缺勤管理的调查发现：压力被列为白领工人缺勤原因之首，同时也是蓝领工人缺勤的四大原因之一。
　　但是缺勤只是压力造成的一个后果，更深层我们能看到的，是员工意愿、忠诚和敬业度的降低。压力也是工作冲突的重要原因。
　　来自哈佛商业学院的管理学家约翰·科特，也有类似的发现。近期在他走访的一些受到金融危机影响的公司中，他发现每个人都在说公司正面临困难时期。＂有人将其表述为温和的飓风，有人则认为是凶猛的海啸。但让人出乎意外的是，很大一部分人把问题，或者说把解决问题需要采取的行动，视为‘他人之事’。＂约翰·科特说。他们——市场部、高管层、工程师、政府——应该立即采取行动。而当问及他们自己的时候，他们做出的反应往往带有一丝辩解的味道，或者感到沮丧，或者感到诧异。当人们把问题和解决办法视为＂他人之事＂时，通常很少会认为自己需要改变。
　　问题是很少有雇主意识到问题的严重性，不知道职场压力到底是什么，它是怎样影响他们的雇员的，更不知道如何处理它。当然，他们自己更受到了前所未有的压力。
　　约翰·科特发现：当高管层被问及他们的员工面对新的、有潜在危险的挑战是否有紧迫感时，回答从＂有些＂到＂很多＂不等，却＂几乎没有人认为我提出的问题值得讨论，哪怕讨论几分钟也不值＂。
　　直线经理面对的另一个难题是：并非所有影响员工表现的职场压力都来自于办公场所。很多情况下，压力产生的原因是一种混杂着职场和非职场的复杂关系。比如：债务和糟糕的人际关系，都会威胁到一个人的工作表现。
　　那么，在经济形势不断恶化时，雇主该如何降低员工的压力呢？这个时候，直线经理的责任，比以往任何时候都要更高了。他们的行为对员工的影响比以往更强烈。比如：当一个直线经理对达成目标感到极大压力又没有和他的团队积极沟通时，团队成员就会感到很茫然，不知道自己的表现是否足够好，或者凭空担心自己的工作不保。
　　用实际行动解决
　　事实上，这些负面影响可以避免，如果经理愿意或者学会防止这种压力产生的方法。
　　CIPD（英国特许人事与发展协会）经过四年的调查，发现了以下四个重要的解决之道。
　　一、尊敬和负责任
　　这涉及到对员工的尊敬。包括：行为上的坦诚，情绪上的管理，以及对员工态度的周到体贴。比如说，当情势紧张的时候，经理必须行为镇静，应该比以往更坚定而非表现得摇摆不定。另一个关键是，制定合理的考核标准，对员工的表现给以正面而非负面的反馈，对员工的生活工作的平衡表现出应有的理解。调查发现：真诚和恳切的态度，在经济低迷时期变得非常重要。
　　二、积极的管理和沟通
　　这包括积极工作管理——比如：清晰的沟通工作目标，检视工作量，改进工作方法。这跟合理地解决问题和果断地做出决定一样重要。主管还应该保持信息的透明，即时告诉员工业务的进展状况，并鼓励员工参与。通过团队开会和个人交流让员工感到受关注从而减轻他们的压力。当工作压力来自实现目标，而很多员工对此表现得没有信心时，积极的沟通和合理的绩效管理就变得至关重要。
　　三、关注管理团队中的个人
　　其实，这跟与员工开玩笑一样简单。在平时这可能不那么重要，但在金融危机的特殊时期，个体的感受变得异常敏感。经理们应该更重视面对面的谈话，而非通过电子邮件或者电话来交流。一旦员工提出需要单独谈话时，经理应该尽可能给予积极的回应。再强调一次，这个技巧在经济形势趋紧的时候尤为重要，因为员工需要得到不同方式的支持。
　　四、控制和管理冲突局面
　　经理人必须学会更理性地处理冲突，而一旦有员工陷入这种冲突，一定要解决掉，不能不了了之。经理必须明白：不管错在谁，最终他们自己才是为错误埋单的人。在外部压力增加的时候，职场争端或者以大压小的情况会增加，经理必须将它们扼杀在摇篮里，否则很容易酿成大错。
　　与此同时，经理人自己对压力的理解，更应该受到重视。约翰·科特教授指出：高层管理者认为不需要讨论压力的一个原因是，压力是显而易见的。但是当他们面对压力时，表现出的只是在焦虑或愤怒驱使下做出的反应——一种没有产出、没有成效的反应。＂仅仅是一些行为表现而已。我确实看到有人在大厅里几乎是跑步前进，但他们似乎只是在跑圈子。PPT文件演示量迅速增加，可会议正在达成什么？我实在看不明白。＂约翰·科特说。
　　约翰·科特认为这是对压力的错误反应。＂真正的紧迫感是，坚信巨大的危险和巨大的机会并存（不仅仅是前者）。＂他说，＂真正的紧迫感是一系列的情感涌动，一种发自内心的感觉，认为我们必须在每天起床的时候就下定决心以实际行动应对危险和机会，并取得进步——不管进步多么微小，都要马上付之于行动。＂