投诉处理岗位核心能力评价指标的构建
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摘要：以工作流程分析为主线，选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象，采用访谈法、问卷调查法等方法，分析岗位核心能力组成要素，建立投诉处理岗位核心能力评价指标，并估算能力评价指标权重，为投诉处理岗位的人员聘用、培训与考核提供量化参考依据，以期提高投诉处理人员服务补救能力，增强企业的服务能力，获得更大市场竞争优势。
关键词：投诉处理岗位 核心能力 评价指标 服务能力
投诉处理是企业进行服务补救、挽留客户、赢得市场竞争力的有效途径。投诉处理岗位人员的服务能力直接决定企业服务补救的成败。本研究以工作流程分析为主线，选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象，采用访谈法、问卷调查法等多种研究方法，以提高客户满意度和忠诚度为目标判断任职者应具备的岗位核心能力，并构建指标评价，能为企业选拔合适的投诉处理岗位人员提供有效信息，也为人员培训与考核提供量化依据。
一、投诉处理岗位核心能力的内涵分析
岗位核心能力是员工在岗位上称职完成各项工作任务需要具备的知识、技能、能力、工作习惯和个性特点等的整合，决定了一个人能否胜任该岗位的工作职责，是获得高工作绩效所必须具备的条件。
投诉处理岗位核心能力是以提高客户满意度和忠诚度为目标，客服人员完成投诉处理岗位工作任务所必须具备的各种能力的整合，是衡量优秀投诉处理人员能力的规格或尺度，是帮助客服人员获得职业生涯发展竞争优势的关键要素。
二、投诉处理岗位核心能力评价指标的调研基础
1.研究对象的选择
根据工作任务划分，客户服务主要设有客服咨询、客户投诉处理、客户经理、服务质量管理等岗位，客户投诉处理岗位属于客户服务中的重要岗位，投诉处理专席主要从一线客服岗位中选拔出综合能力强的人员担任，投诉处理岗位所具有的核心能力能充分体现客户服务岗位人员所具备的核心能力。
为了能准确提取投诉处理岗位的能力结构，本研究根据四项标准选择调查对象：了解投诉处理的工作流程和要求；熟悉新员工和有经验员工的特征；在工作团队中绩效突出；在投诉岗位工作3年以上。
经过比较筛选，共确定了26位优秀投诉处理岗位人员为研究对象，主要涉及移动通信、航空票务、公共交通票务、电器销售等，投诉处理岗位在所调查企业中都属于销售和服务岗位序列，受理投诉方式主要以电话投诉为主。
2.研究方法和程序
为了能客观准确地分解出岗位核心能力，本研究分为三个阶段进行。
（1）投诉处理工作流程分析
主要采用访谈法，以投诉处理工作流程为主线，根据实际工作经验，分解工作环节，找到关键任务，从知识、技能、能力、工作习惯提取工作要素，确定完成关键任务所需的能力要求。
第一步：接受投诉，安抚客户。需要完成的关键任务有＂在规定时间内接通客户电话；礼貌问候客户；倾听客户诉说；安抚客户情绪；在客户系统中获得客户消费的产品或服务的相关信息＂。该环节的大多数投诉客户因对产品或服务不满会有较多的抱怨，情绪容易激动，较难准确表达投诉需求，需要客服人员耐心倾听、换位思考，掌握客户消费心理和投诉心理，能根据客户特点，合理灵活运用企业标准客服语言和流程，安抚客户的情绪。
第二步：澄清投诉问题，明晰客户需求。需要完成＂有效提问引导客户说明事实；准确判断投诉的有效性＂两项关键任务。要求客服人员要善于提问，准确确定客户投诉的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相关产品和服务质量规定；如果投诉不能受理，需要迅速找到客户产生误解的原因，并用客户可接受的方式及时答复客户，说明原因，获得客户的谅解。该工作环节是整个投诉处理过程中的关键环节。
第三步：探讨解决方案，达成共识。需要完成的关键任务有＂了解客户想要的解决方案；根据客户的实际情况和客户的诉求，提出企业可以满足的解决方案，与客户达成共识。＂
该环节要求客服人员迅速评估客户所提解决方案的可行性，并抓住客户的需求重点，形成可实施的解决方案。客服人员需要有扎实的业务知识、良好的谈判能力和压力承受能力，才能与客户求同存异，达成共识，形成双赢结果。
第四步：跟进解决方案，完成处理过程。该工作环节要求客服人员遵守＂首问负责制＂，预估可能遇到的困难，及时了解解决进程，保持与客户的联系，并将其投诉原因、沟通过程、解决方案、处理进程，记录入客户档案中。及时分析客户投诉信息，及时发现产品服务的优化点；反思投诉处理过程，提升个人能力。本工作环节需要客服人员具有很强的人际沟通能力、团队协作能力，拥有解决客户问题的专业能力和反思实践的能力。
（2）投诉处理岗位核心能力评价指标内涵的界定
在收集到大量真实有效信息的基础上，与研究对象及时沟通反馈和确认，梳理出核心能力评价的3个一级指标和11个二级指标，并将其指标的内涵界定如下，见表1.
表1 投诉处理岗位核心能力评价指标内涵
一级指标 二级指标 能力内涵
1、解决具体问题的专业能力 ①客户信息解读能力 能从客户的表达中理解其需要和观点，准确获取客户的真实诉求。
②产品知识运用能力 掌握企业相关产品的核心功能、客户价值和价格结构，能有效应用，解决客户产品相关问题。
③理解客户需求能力 能站在客户角度体验产品和服务的价值，尤其当客户不满意时，能体会对方感受，并能做出适当反应。
④提供适合产品或服务的能力 能设计多个解决方案提供客户选择，满足客户合理需求，使客户获得满意的服务补救体验。
2、以客户为中心的服务能力 ①人际沟通能力 善于倾听和提问，能准确地分析客户特点，选择适合的沟通方式；较强的谈判能力，对异议能做出合理解释，能根据客户的关注点阐述产品功能和优势，并表现出对客户的重视和理解，较快获得客户的信任。
②自我管理能力 有意识地控制自己的言行，有效管理自己的情绪，善于疏导压力，并能合理安排时间，较好平衡工作和生活。
③团队协作能力 主动寻求并尊重他人的意见和看法；愿意为团队的成功付出额外的努力，能与相关部门积极合作，保持良好的人际关系。
④自我激励能力 能主动设定自我发展目标，敢于克服困难，并能持续努力。
3、基于实践的学习能力 ①持续获取知识及应用能力 主动学习专业知识，运用专业知识与经验解决问题，使专业能力持续发展。
②反思实践能力 能坚持反思自己的言行及其后果，并从中总结经验或教训。
③信息技术应用能力 熟练的电脑操作能力，每分钟打字速度在80个字左右。
（3）投诉处理岗位核心能力评价指标权重的确定
在确立了核心能力评价指标基本框架的基础上，依据德尔菲法原则设计调查表设计了调查问卷，对核心能力各项指标的重要性进行评价。重要性程度采用Likert 5级计分法，根据绝对重要、很重要、比较重要、一般重要、稍微重要五个等级从5～1分进行量化计分。向本研究确定的26位研究对象发放了调查问卷，在规定时间内回收26份，有效问卷26份，回收率100%。收集到的数据采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20统计软件进行处理，确定出权重。
表2 投诉处理岗位核心能力评价指标及其权重
一级指标 权重% 二级指标 权重% 组合权重%
1、解决具体问题的专业能力 38.15 ①客户信息解读能力 24.23 9.24
②产品知识运用能力 22.48 8.58
③理解客户需求能力 27.14 10.35
④提供适合产品或服务的能力 26.15 9.98
2、以客户为中心的服务能力 33.47 ①人际沟通能力 34.52 11.55
②自我管理能力 30.16 10.10
③团队协作能力 21.24 7.11
④自我激励能力 14.08 4.71
3、基于实践的学习能力 28.38 ①持续获取知识及应用能力 31.21 8.86
②反思实践能力 36.57 10.38
③信息技术应用能力 32.22 9.14
三、投诉处理岗位核心能力评价指标结果分析
1.评价指标的可靠性
本研究选择的26位调查对象都是在投诉处理岗位工作3年以上，非常熟悉客户服务工作流程，有丰富的投诉处理经验，具备很强的专业能力、服务能力、学习能力，是单位的业务骨干。这充分保证了核心能力评价指标的合理性和实用性。
通过深入访谈和及时沟通，查询大量相关文献资料；同时结合企业的绩效考核标准和未来发展对客服人员的要求，建立能力框架；再依据德尔菲法原则设计调查表，确定各级指标的权重分配，以保证核心能力评价指标的科学性。
调查对象对于各项评价指标判断的一致性用协调系数表示，协调系数一般为0～1，数值越大，表示协调程度越好。两轮问卷调查的一级指标的协调系数W为0. 317，二级指标的协调系数W为0.496，（P<0.05），协调程度好，说明评价指标的可靠性。
2.主要评价指标的分析
研究表明，投诉处理岗位需要具有三方面的核心能力：解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力、基于实践的学习能力。根据组合权重分析可知，人际沟通能力、反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、提供适合产品或服务的能力是排前五位的二级能力评价指标。
人际沟通能力是做客服工作的基本条件，是甄选招聘客服人员最重要的评价指标。反思实践的能力是低绩效客服和高绩效员工最大的区别，也决定了新上岗客服人员的成长速度，在日常员工培训中要加强员工反思能力的培养，帮助员工掌握反思的方法，养成反思的习惯。理解客户需求能力是专业能力中最重要的能力，是需要在实践中不断积累经验才能得以提升的能力，理解客户需求能力的高低直接决定了解决方案的合理性。提供适合产品或服务的能力建立在客服人员熟练掌握企业产品服务知识和客户消费心理基础上，才能为客户在企业相关规定的范围内设计多个可行性解决方案，供客户选择。自我管理能力是区分优秀客服人员和一般客服人员的重要指标，投诉处理人员长期接待情绪激动的客户，工作压力大，容易产生负面情绪，投诉处理人员需要主动调整自己的情绪，疏导过重的压力，保持对工作的热情；同时工作任务繁重，在上班时间常常无法按时完成任务工单，需要加班处理，这需要客服人员能有效利用上班时间，合理安排工作任务，提高工作效率，找到工作和生活的平衡点。
3.评价指标的应用
投诉处理岗位核心能力评价指标能为甄选培养优秀客服人员提供有效的参考依据。在日常客服培训中，企业比较重视产品知识运用能力和人际沟通能力的培养，而忽视员工的反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、自我激励能力等核心能力的培养。客服人员容易因情绪压抑、工作压力得不到及时疏导，同时缺乏自我激励和自我提升的能力而导致离职率较高，增加企业的运营成本。
因此，根据投诉处理岗位核心能力评价指标准确评价客服人员现有能力水平，找到能力欠缺点，合理安排培训、训练和实践考核，提升投诉处理人员的解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力和基于实践的学习能力专业能力，帮助投诉处理人员在工作实践中使自身能力得到增长，职业价值得以增加，职业发展空间获得更大拓展，从而为企业赢得更多的满意客户和忠诚客户，获得更大市场竞争优势。
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