一个容易被人遗忘的管理技巧
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2009-02-07 来源：《牛津管理评论》
思想家、哲学家不一定是成功的企业家，但是成功的企业家一定要具有思想家、哲学家的洞察力与思维能力。一个企业若能在一个有思想和哲学眼光的企业家的领导下，那这个企业一定是幸运的、富有持久生命力的企业。二十一世纪的企业需要这样的企业家，二十一世纪市场经济的发展更需要这样的企业家，同时，他们也是二十一世纪真正的成功者，我们管这种企业家叫--哲商。
拥有雄厚的资金实力、先进的生产技术对企业来讲是至关重要的，但这些不能保证企业在市场竞争中取得胜利。尤其是在二十一世纪的今天，企业在竞争中能否取胜，越来越决定于经营者的经营、管理思想。正如有句话说的:一种思想可以改变一个时代，同样，一种新的经营管理思想可以改变一个企业的命运。
本文作者提出的：态度决定高度、目标决定胜负、思想决定出路、胸怀决定规模的管理思想，正是从思想的高度去分析、探讨、管理企业，在企业的经营中不仅仅追求企业的发展，更追求企业家的另一个高度--哲商。
态度决定高度--愿不愿意干
＂人生最重要的是态度。＂人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成人生的巨大差异。这种很小的差异就体现在人生的态度是积极还是消极上，巨大的差异却是人生的成功和失败。这是一种由量变到质变的渐进过程，是一种人生观的问题。人的态度变则观念变，观念变则心态变，心态变则行为变，行为变则习惯变，习惯变则人格变，人格变则命运变，命运变则人生变。成功人士与失败人士之间的差别就在于：成功人士始终用最积极的思考，最乐观的精神和最现实的经验支配和控制自己的人生。失败者刚好相反，他们的人生是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的。
企业中，员工对待工作的态度直接决定着工作效率和质量。实现中，经常能遇到这样一种情境。在某企业的季度会议上——营销部经理说：＂最近销售不好我们有一定责任。但主要原因是，对手推出的新产品比我们的好。＂
研发经理＂认真＂总结道：＂最近推出的新产品少是由于财务部门削减了研发预算。＂
财务经理马上接上解释：＂公司采购成本在上升，我们必须削减。＂
这时，采购经理跳起来说：＂采购成本上升了10%，是由于俄罗斯一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢价格急速攀升。＂
于是，大家异口同声地说：＂原来如此。＂言外之意便是：大家都没有责任。
最后，人力资源经理终于发言：＂这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山!＂
这样的情景经常在不同企业上演着--当工作出现困难时，各部门不是先找自身的问题，而是指责相关部门没有配合好自己的工作。其实，企业在运作中，并不怕出现问题，就怕出了问题后无人过问，大家装作什么都不知道、什么都没发生过;即使知道出了问题、也相互推诿、扯皮，责任能推就推，事情能躲就躲。最后，问题只有不了了之。很明显这种工作态度只会阻止企业的发展，是企业发展中的大忌讳，作为企业管理者必须下大力气去改变这种工作态度。
在企业的管理当中，对公司的发展存在着这样几种工作态度：冷漠、不遵从、适度遵从、真正遵从、投入、奉献。
持奉献态度的人：衷心为企业的发展而努力，并愿意创造或改变任何必要的＂法则＂，以全心全意地实现它。持投入态度的人：衷心为企业的发展而努力，愿意在＂精神的法则＂内做任何事情。真正遵从：看到企业发展的希望，按照企业的要求去做所有被期望做的事情，或做得更多，遵从明文规定，像个＂好战士＂。持适度遵从态度的人：大体上，看到了企业发展的希望，按照要求去做所有被期望做的事情，但仅此而已，是个 ＂不错的战士＂。持勉强遵从态度的人：未看到企业发展的前景，但是也不想丢饭碗，不得不做刚好符合期望的事，但别人知道，他不是真的愿意做。持不遵从态度的人：看不到企业发展前景，也不愿做被期望做的事情。＂任你苦口婆心，我就是不干。＂持冷漠态度的人：既不支持也不反对企业的发展，好像是什么事情都与自己无关。
以上几种态度基本上概括了工作的各种态度。企业的管理者在真正把握了每个人的工作态度后，就可以有目的的组建团队，寻找到把信送给加西亚的人，为企业的高速发展提供支持。前中国国家足球队教练米卢有句话说得好：＂态度决定一切。＂正因为米卢先生窥透了中国足球发展的症状所在，用了这样简单的一句话，为中国足球改写了历史。企业管理也有此同理。
目标决定胜负——干什么
有了目标，内心的力量才会找到方向。盲无目标的漂荡终归会迷路，而你心中那座无价的金矿，也因不开采而与平凡的尘土无异——拿破仑?西尔。
波尔顿(Bart Boltan)是迪吉多电脑公司资讯系统部门的一位中层主管，1982年他亲自向所有迪吉多公司主要部门的幕僚作幻灯片展示，筹划人员开始掌握可以做什么，然后组织拟订了五个计划来处理＂如何做＂的问题：网络计划、资料计划、办公室自动化计划、设备计划与应用计划。迪吉多在1985年建立了第一个网络，到1987年已有超过1万部的电脑连线。今天，迪吉多公司在超过50个国家中有600个以上的据点，总共超过4万3千部的电脑互相以网络连接。迪吉多公司如今被专家们看成是＂网络化组织＂的开路先锋之一。而且＂网络化组织＂成为迪吉多公司行销策略的基本诉求主题。
有目标才会成功，因为目标是构筑成功的砖石，是成功的里程碑：目标使我们产生积极性，充满了工作的激情;目标使我们看清使命，分清轻重缓急;目标使我们把握现在，为将来做好准备;目标使我们正确评估自己，并激发我们的最大潜能。
你的过去并不重要，你现在应该怎么做，你明天想要得到什么才最重要。
据统计，世界上70%的人是生活在无目标状态中，只有30%的人树立了自己的目标，而成功的只有3%。立大志成中志，立中志成小志，可如果你连小志都没有，那么你成功的几率有多大呢?
有的人埋头苦干，却不知所为何来，到头来发现追求成功的阶梯搭错了边，却为时已晚。因此我们务必把握好方向，制定一个切实可行的目标：目标必须是长期的，远大的;目标必须是持定的，具体的;目标必须是可行的，符合实际的。企业的目标就像旗帜，经过战略分析的远大目标会强烈地激发员工的事业心，进而以公司的目标为蓝图，同时为自己构筑实现理想和事业的发展通道。
无论是企业还是个人在制定发展目标时必须根据自身的实际情况，制定出科学性、规范性、尽可能详尽的可执行、可操作的目标，不要漫无目的，望空幻想。
思想决定出路——怎么干
大家都知道这样一个故事：一个牧师为了明天的布道工作苦思冥想，为了避免孩子打扰自己，他顺手把一幅世界地图撕碎，撒在地上，然后他让孩子把它重新拼好，他认为这样可以拖延孩子的时间，便于自己思考问题。没有想到，孩子不一会就把地图拼好了，牧师很惊奇，他问孩子是用什么方法，这么快就拼好了地图。孩子说：＂世界地图的背面是一个人的头像，我反过来拼，人对了，世界也就对了。＂
牧师一下子从孩子的话语中得到明天布道的灵感。是呀，人对了，世界也就对了，思路对了，问题也就解决了。
换一种想法，会换一种心情;多一个思路，会多一个出路。
同一个事实，因为思路不同，看问题的方法不同，就会导致两种截然不同的结果。有什么样的思路，就会有什么样的出路，这就叫思路决定出路。对于普通人，思路决定自己一个人和一家人的出路;对于领导人，思路则决定一个组织，一个地方人乃至一个国家的出路。我们应当从实际出发，看到事情可能发生的各种变化，选择出最适合自己的一条出路。
毛泽东同志曾指出，党委的任务一是出主意，二是用干部。＂出主意＂，就是寻找好的思路，这是党委成员特别是党委书记的重要职责和任务。江泽民同志在党的十六大报告中向全党提出了新的要求：＂发展要有新思路，改变要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措。＂治理国家尚且如此，管理一个企业也应如是。一个企业能否快速发展，关键是能否找出一条适合企业实际的发展之路。企业管理者素质和水平的高低，关键是看能否找到适合企业的发展思路。思路找对了，就有了发展的出路。思路找错了，不只是耽误一人一时，而是直接影响着企业发展的速度和质量。
企业家在寻找属于企业发展的思路时，要明确一点：思路既是战略，又是战术，企业发展当中需要的是战略与战术的合适结合，不能把对思路的理解单一化。
胸怀决定规模——做多大
所谓胸怀，就是一股用尽天下之材、尽天下之利的气度，当然，还包括相当程度的包容——对异己的包容，对陌生的包容，对不如己者的包容。宽阔的胸怀是成功者的基本素质之一。他们的成功绝非仅靠聪明才智，更重要的是他们人格魅力吸引了一大批优秀人才，影响了每位有志员工。他们的胸怀像大海一样宽广而有容，无论遇到多大的挫折和困难，都泰然处之。只有这样，才能形成一种从广大处觅人生的态度，把生命的境界扩大，把事业做大。在你宽阔的胸怀之下，你并没有强求别人怎么做，别人却主动为你考虑，尽心尽力为你做到最好，这就是胸怀带给你的回报。
德不广者不能使人来，量不宏者不能使人安。参加美国研制原子弹的曼哈顿计划领导小组成员都是一流的专家，他们都有别人所不能及的特长，把他们和谐的组织在一起，并且为了同一个目标而毫无怨言的奉献，的确不是一件容易的事情，杜鲁门总统一开始把这个任务交给了德国一位杰出的化学家，虽然那位德国化学家才能出众，但是他缺少与人合作的心胸，最后杜鲁门总统把这个任务交给了被称为＂原子弹之父＂的奥本哈默，奥本哈默凭着出色的组织才能，更重要的是靠自己宽阔的心胸把数万位科学家组织在一起，研制出了世界上第一颗原子弹。
同样，企业家的胸襟与企业的规模成正比。凡是胸怀宽广，以诚待人的企业家，企业规模都很大，并且效益都很好，留在企业里的人才也都是最优秀的、最适合企业发展的人才;而小富即安、量小难容的企业家，则会造成人才流失，规模狭小，最终导致企业走向没落。所以，要作一个成功的现代企业家，不断地修炼自己的胸怀则是至关重要的，而且胸怀是一个可以通过逐步的修炼去改变的，企业家的胸怀更是在众多的困难挫折、不理解、委屈当中不断的开阔起来的。
以上四种企业管理思想，是企业管理中的主线，也是管理企业的四大基本管理思想，在二十一世纪的市场竞争中，谁把它与企业发展适合的结合起来，谁经营的企业将会具有更大的市场竞争力，因为二十一世纪企业间的竞争更体现在经营管理者在管理、经营思想上的竞争。
设想一幕发生在你公司管理者和雇员之间的交流场景：
比尔(雇员)：戴夫，现在的工作状况让我很失望。一切都不如我的预期。
戴夫(管理者)：看来你对此已经有不少想法了。说来听听!
比尔：噢，生产方面我们已经滞后了一个星期，我们的供货也没有按时到达。我感到陷入困境而不能自助。而且，当我想从你那里获得一些帮助的时候，总是找不到你。
你刚刚看到的是一个关于倾听的例子。倾听，也许是一名成功的管理者应该具备的最至关重要的素质。
上面的一段对话中，戴夫正是在尽力消除谈话双方的误解、建立一种彼此友好、互相尊重的协作关系。这是建立在他对其他人的态度中包含以下价值标准的基础之上的：我对我的举动、情感和行为负责。 我无法改变他人，唯一能改变的只有我自己。控制自己不对他人妄下论断。允许他人和自己平等相处。这些价值标准使戴夫能够投入地倾听、开放地交流、不以个人标准评判他人的行为，并能为其情感和行为承担责任，而这也反过来增强了他周围员工的自尊。
相反地，如果戴夫表现为自我保护，坚持自己在所有事情上正确无误，断定比尔是一个诉苦者，那么他所营造的将是一个疏远、抵抗的氛围。可以想象那种倾听行为所导致的后果将是如何的严重。
倾听是一种技巧
倾听往往被认为当作听见，这是一种危险的误解，会导致有效的倾听是一种与生俱来的本能的错误看法。结果，管理者很少致力于学习发展倾听技巧，不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。平均而言，作为听者，人们只有35%的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。
有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。
下面是对这三个层次的描述：
层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。
层次三的倾听者在内心总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，或者有意识地注意非语言线索。他们的总体宗旨是带着理解和尊重倾听。层次三上的有效率的倾听在形成积极经历方面起着主要作用。
在这篇文章开头提到的例子中，戴夫在倾听的第三层次上很好地回应了比尔。将倾听的层次三的特征描述记住后再读一遍那篇对话，你会发现戴夫是如何阐明这些特征的。
学会高层次的倾听
倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。
大概80%的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20%的人能做到。如何实现高层次的倾听呢?
作为有效率的倾听者，通过对员工或者他(她)所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，也鼓励员工建立自信，反过来促进他们的自尊。
移情式倾听的原则
专心通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重用和更安全。
对说话者的需要表示出兴趣。
记住，第一层次上的倾听意味着你带着理解和相互尊重进行倾听。
以关心的态度倾听。
像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。不停的提问给人的印象往往是听者在受炙烤.
表现的像一面镜子。
反馈你认为对方当时正在考虑的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。
避免先入为主。
这发生在你以个人态度投入时。以个人态度投入一个问题时往往导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。
使用口语。
使用简单的语句，如呃，噢，我明白，是的?quot;或者有意思等，来认同对方的陈述。通过说说来听听，我们讨论讨论，我想听听你的想法，或者我对你所说的很感兴趣等，来鼓励说话者谈论更多内容。
遵循这些原则将帮助你成为一名成功的倾听者。养成每天运用这些原则的习惯，将它内化为你的倾听能力，你会对由此带来的结果感到惊讶的。