社会工作介入信访工作的可行性研究
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【摘 要】我国正处在经济迅速发展和社会体制并轨转轨的过程中，伴随着经济社会的快速发展和利益格局的深刻调整，特别是一些人文化素质不提高，社会价值观偏离正道，因此各类社会矛盾纠纷和社会问题的层出不穷，需要通过信访来解决的问题也越来越多。与此同时，信访工作的复杂性、顽固性、高成本等特点日益凸显。如何合理解决上访群众的问题成为了各个部门和社会各界需要面对的一个重大而紧迫的课题。
【关键词】信访；上访；上访群众；社会问题
一、信访的概念和含义
信访是指公民、法人或者其他社会组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向社会组织管理机构反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由社会组织管理机构调查处理的活动。信访制度是一项具有中国特色的制度，已经存在了五十多年，是符合中国国情的需要，既是国家政府通过听取人民群众意见、建议和要求，接受人民群众监督的重要渠道，又是承担大量社会矛盾纠纷化解和权利救济的功能所在。在应对复杂激烈的矛盾纠纷和社会冲突中，信访部门、信访工作、信访工作者的三方联动起到了社会疾病的治疗、社会的稳定的减压阀等作用，为构建和谐中国、和谐社会奠定了基础。新时期下上访数量激增、内容面扩大、复杂程度高增大了信访工作的难度。上访从最开始的单独正常上访到现在的集体非正常上访，这中间产生了质的变化。
二、上访群体的现状和分析
集体非正常上访这一个概念的提出主要是为了跟普通正常的上访行为区分，从一般意义来安，正常上访就是指上访人员按照正常程序，向有关部门反映具体问题，信访部门在规定的工作日内予以解决的事项。这类上访基本上是属于事由合理、相对简单、没有造成较大社会影响，属于上访案例中的正常现象。而非正常上访虽然现如今没有做出明确的定义，但是已经被各类专家学者、信访部门、媒体所认同和使用。目前非正常上访认为就是指一般公民、法人组织或者其他社会团体等上访人员在表达上访诉求时，不按照法定程序逐级上访而是直接进京或者省会城市采用非法行为表达诉求，以致严重干扰正常社会秩序给社会带来诸多不良影响。在以往的调查中发现河南省Z市的非正常上访案例中八成都是集体上访，可见集体非正常上访数量之多。
三、上访群众面临的主要问题
以社会工作者角度来看，上访群众面临的主要问题包括：经济方面的＂失利＂、问题解决方面的＂失助＂、社会生活方面的＂失融＂、情绪心理方面的＂失疏＂。
（一）失利方面
在河南省Z市的集体非正常上访案例中大多数起因都是由利益遭受了一定程度上的损害，比如：城市拆迁款问题，由于当时地区政策出台时的房价和实际拆迁时的房价有一定的差距，导致部分拆迁户认为拆迁补偿款太少，自己不能接受，但由于当时的政策已经出台生效，这个现实无法改变，所以这个问题就会解决不了，问题一直无法解决，那么上访人员就会持续上访，不会停止。
（二）失助方面
由于自身认为自身利益受到损害或者遭受不公平的待遇，上访人员希望通过上访薪给得到相应的补偿。但是通过长期上访，利益损害的问题并没有解决，非但没有得到相应的补偿，而且自身上访花费和各种负担会日益加重，这就是造成了上访人员产生逆反心理的重要原因。同时当地政府和公安机关只是对上访群体进行拦访、截访、并没有去解决问题。除了去上访，很多上访群众对上访渠道缺乏全面的认识，无人指导，陷入一种失助的状态。还有和上访行为伴生的其他问题，如家庭关系问题，因为长期上访引起的家庭矛盾问题无人帮助调节，居委会人员和乡镇工作人员与上访群体关系紧张，无法成功有效的进入上访群体家庭内部，进行家庭调节。也无其它机构或者组织调解，导致上访群体在家庭问题方面会显得很无助，与此同时上访群体周围的多重问题都无法有效的解决，形成了一种恶性循环，越上访越无助，越无助越上访。
（三）失融方面
大多数的集体非正常上访事件的上访群体，因为长期地进行上访活动，所以失去工作或者长期处于待业状态，渐渐地失去收入来源，脱离正常的工作生活环境。由原来正常的社会支持网络到长期上访后导致的单一社会支持网络，会产生居住环境的不适应、熟悉的邻里的丧失、业余生活单调、精神方面空虚问题等。上访群体社会失融的具体体验就是上访后社会参与的缺失。
在河南省Z市中我所接触到的上访群体成员大多是都不参加社区活动。综合分析总结后得出下列几点的原因：一是他们不知道社区有业余活动，觉得社区工作人员针对他们，他们也不愿参加；二是有一部分上访群众年龄大、文化程度低，他们在原本在获取信息方面就具有局限性和缺陷性，再加上很少与别人交流沟通信息缺乏，没有融入社区，没有参加社区活动，社会参与度低，在这种情况下更加容易诱发自身的负面情绪从而上访。因此有些上访群众就会陷入失融—上访—更严重的失融—更坚决的上访这样的恶性循环里。
（四）失疏方面
上访群体由于利益要求没有得到满足，生活面临着经济上的压力家庭上的影响，会造成在心理情绪上的压抑，这种负面情绪没有及时的疏导会影响个人的身心健康。并且在上访群体中会对其他的上访成员进行传染负面影響。这种情绪不尽快解决的话会对上访群体造成一种极坏的影响，导致上访群体失去理智冲击政府办公大楼类似大规模的集体抗议事件导致事件发生造成不必要的冲突，这要引起工作人员的注意。
总之，上访群体面临着生活环境和社会环境的巨大挑战，各种复杂问题交织出现，导致上访群众在生活中面临很多刻不容缓的问题。目前这些问题使现有信访工作人员应接不暇，这无不说明信访工作需要新的力量，社会工作介入上访群众就应运而生。
四、社会工作介入上访群众的优势
（一）社会工作核心理念所决定
平等、尊重和接纳是社会工作的核心理念，它指导着社会工作者进行社会工作活动，把社会工作引入基层社会治理，将每个公民视为人格和尊严平等的生命个体，一视同仁、不加歧视的对待，在遵守社会法律和社会道德体系下，充分的尊重他们的意愿和权利，包容接纳他们的价值观念和行为方式，正式社会工作的优越性所在。现在，基层政府部门和信访工作者不能很好的秉持这种理念去进行信访工作，潜意识中对上访者抱有偏见，并以维稳的名义对不偏激的上访群众进行治理，往往加深了上访群众和政府的对立心理。endprint
（二）价值中立和社会工作机构性质所决定
社会工作机构基本上都是民间组织、高校社会工作专业开办机构这种形式的组织，社会工作机构会秉持着其专业价值观，在价值中立和非批判的原则下进行社会关系的调适，民间组织非政府部门的延伸这种背景能被上访群众在心理上更好的接受，能真正为社会弱势群体提供服务又被政府所支持，在政府和上访群体之间会起到润滑剂的作用。
（三）专业工作技巧的优势
社会工作不仅有专业理念还有专业的方法技巧，社会工作者会运用同理心，不会简单地给上访者贴上反动的标签，能认真倾听案主的述说，从中收集大量的信息，运用科学理性的方法分析和判断他们的问题，有针对性的找出治疗的方法。运用社会工作来进行上访群体服务，，它能有效的弥补政府和公安工作的不足，不会纯粹的用强硬的手段解决问题，而是采用温和的手法去解决上访群众的需要和问题。
（四）社会关系的协调与资源整合
社会工作具有帮助案主协调社会关系、改变社会环境、整合社会资源、强化社会功能的作用，由社工为上访群体提供专业服务，根据他们的问题和需求，与政府部门、街道社区实现沟通，反映他们的实际困难与利益诉求，引起其重视，能在法律和政策允许的框架内解决尽量落实、解决，不能解决的向上访者解释说明，争取他们理解，或寻求其他途径变通、替代，这样有助于矛盾的缓和，从而降低上访的人数和频率。
（五）对当地社会政策的调整提出科学合理的建议
要规范、完善信访工作，畅通上访者和政府部门之间的沟通渠道，提高各种利益诉求解决的效率，关键还在于制订、完善相应的政策法规并加以合理和有效地执行。社工可以加强与政府的沟通，并参与到相关政策的补充、修订和完善中，发掘目前一些政策不够明晰、存在漏洞的状况，使政策更具科学性、合理性、公正性，以缓解、消除信访中出现的矛盾。
五、对上访群体进行社会工作的思考
针对河南省Z市的情况来说，由于地区基础条件偏差，纯粹的依靠信访干部、治安民警或者依靠社会工作者去解决上访群体的问题，显然是不可行的。根据当地具体情况，首先是要对现承担着信访工作的人员比如基层政府人员、当地信访干部、公安民警、社保队员开展一些社会工作基础知识和技能的培训，使之初步掌握一些专业理念、方法，有区别的对待上访人员。但是负责信访工作的人员由于长期信访工作已经有了一些固有的制度，想在短期内取得较为明显的成效还有一定难度。因此需要专业的社会工作机构参与其中，在与基层政府部门、信访部门、公安部门进行一定的沟通下，参与到信访工作中。在信访工作中，社会工作者能从上访成员自身的真实需求出发，来解决他们的问题，满足相应的需求，可以减少集体上访的人员，并且传达正确的信息和政策，减少错误信息的流动和传播。这些不是强制上访对象不去上访的方式，而是以社会工作专业的方法做的个案、小组、社区工作以＂春风化雨、润物无声＂的感觉让上访对象感受到了帮助和关爱，逐渐放弃上访，融入正常的社会生活。
上访群体的社会工作介入通过疏导上访群体的情绪，疏通利益诉求渠道，解决一些上访群体面临的综合性问题。社会工作的介入能够合理有效平稳的减少上访群体数量，同时缓解上访群体因长期上访压抑的社会情绪，这样能够对积累的社会矛盾和冲突起到调节作用，不至于对社会造成巨大的冲击。社会工作介入可以在政府和上访群体之间形成一个缓冲协调的作用，在政府方面为上访群体的合理利益争取补偿，对于上访群体的综合性问题给予帮助和解决，从而对上访群体方面有利，也防止社会情绪的积累，以免对社会稳定产生影响，能够起到了社会减压阀安全阀的作用。
政府在面对上访群体时，要加大积极与社会组织的协同配合，与社会组织共同解决上访群体问题。但是同时由于社会工作者又具有一定的局限性，在角色定位方面，社會工作者是为上访群体服务，但是由于社会工作机构基本上都是由政府购买服务，所以不得不得考虑一定政府的价值和目标下进行社会工作介入，这就会造成社会工作者在服务工作与政府目标之间的一些矛盾。在能力方面，社会工作者要维护真正权益受损的上访人员，社会工作者只能通过与政府、信访部门、公安部门的沟通为其争取权益，能力和方法过于单一和局限。
综合来说，由于社会工作在我国发展实践短，所以我国目前对社会工作没有开辟比较特殊的社会工作实践，而针对上访群体的社会工作实践就是比较有中国特殊的社会工作实践领域。我们没有太多的经验和方法值得借鉴，需要我国社会工作机构自己踏出一条路来，是社会工作本土化的具体表现。我相信在以后的对上访群众社会工作的探索中，总结和发展处一套最适合上访群众的工作模式，在基层政府的配合下做好对上访群众的社会工作。