供电服务质量评价指标体系与管理措施研究

　　龚颖 周珏 徐鸿宇
　　【摘 要】电力能源在社会经济发展过程中占据重要地位，持续稳定的电力能源将能够为人们的生产生活提供极大的便利条件，并且切实有效推动社会经济的持续稳定增长。积极开展供电服务工作，需要不断强化供电服务的总体质量，促进其保持着良好的运行态势，更好的符合电力客户的实际需求。本文主要是从供电服务质量基本情况分析入手，重点介绍了供电服务的内涵，说明了供电服务质量管理工作的重要意义，并细致阐述了构建供电服务质量评价指标体系的策略，提出了一些科学管理供电服务质量的方式和手段，为全面有效提升供电服务的总体质量提供一定的借鉴和参考。
　　【关键词】供电服务质量；评价指标体系；管理；措施
　　一、前言
　　当前社会人们对于电力能源的质量需求较高，电力企业的经营环境随着当前电力体制的改革工作深化发展产生了重要的变化，全面客观的评价供电服务质量，将能更好的发挥电力能源的作用和优势。建立健全供电服务质量评价指标体系，强化电力能源科学管理工作的实施效果，从而为保证电力能源的质量提供重要的前提条件。
　　二、供电服务质量基本情况
　　（一）供电服务
　　供电服务，主要是指以无形的电能为载体，用于交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。供电服务是当前社会发展过程中的重要电力工作内容，其对于人们的电力能源使用情况具有重要影响。积极提供稳定持续的供电服务，主要是为了充分满足电力客户的需求。供电服务表现出了明显的无形性、不可分性特征。积极开展供电服务工作，将能够更好适应当前社会经济发展的客观要求，同时能够有效满足电力体制改革工作的迫切要求，促进供电企业的经济效益和社会效益不断提升，推进供电企业保持着可持续发展的良好态势。
　　（二）供电服务质量管理工作的重要意义
　　供电服务工作实际进行过程中受到多种因素的影响，会容易出现一些不可避免的问题，无法保障供电服务的质量，其总体的业务专业化集约程度不够高，专业服务人员的综合素养无法良好适应供电工作，需要积极开展科学合理的管理工作，持续不断的提升供电服务质量。供电服务质量包含了技术质量和功能质量，前者主要是指电力能源的质量，而后者则主要是指供电服务过程的总体水平。科学全面的评价供电服务质量，重点评价供电服务的质量指标、监管指标、供电服务规划和保障内容等方面，积极开展供电服务质量管理工作，将能够不断提升供电服务的总体质量，从而给人们的生产生活提供持续稳定的电能质量。
　　三、构建供电服务质量评价指标体系
　　积极构建供电服务质量评价指标体系，将能够为科学评价供电的服务质量，保证电能输送活动的顺利开展，提供重要的前提条件。
　　首先，科学设置评价指标体系。科学合理的指标，是有效构建电能服务质量评价指标体系的重要依据。从供电服务质量的实际情况出发，设计科学合理的的指标，主要是集中在了：第一，服务质量绩效指标。其直接关注供电服务质量的实际结果情况，还从电力客户的用电服务体验和主观感受情况出发进行评价，评价所得到的结果，将能够为供电企业良好改善和自身服务工作提供科学合理的依据。第二，服务质量过程指标，重点关注到了供电服务工作的实际开展过程，寻找到后续服务工作的重要支点，强化供电服务工作的总体开展效果。第三，服务质量能力指标。针对供电企业组织服务质量要素进行科学评定，通过现代质量管理理论将能够起到良好的效果，针对各个职能部门到的具体开展情况开展科学合理的评价工作，中间可能会出现一些主观性的问题，强化评价指标的科学性，将能够为有效强化供电服务的科学性提供重点依据[1]。
　　其次，可以按照供电工作实际开展情况，设置外部评价指标体系和内部评价指标体系。第一，外部评价指标体系，电力客户是主体，其能够真毒供电服务的具体接受情况进行全面细致的评价，重点评价供电服务的用户参与度、经济效益、可靠性、稳定性等方面。第二，内部评价指标体系，是供电企业针对自身实际供电工作开展情况进行全面客观的评价，从而将能够有效明确服务的开展情况，并且为良好改善服务手段，优化服务工作开展情况提供重要的前提条件[2]。
　　四、科学管理供电服务质量
　　全面有效的控制和管理供电服务质量，促进其能更好的符合当前社会的发展需求，适应人们生产生活的总体需要。采用科学合理的方式和手段，强化供电服务工作的实际开展效果。首先，保证供电服务质量的稳定性。用电客户实际应用电力能源的过程中，需要有持续稳定的电力作为支撑，供电企业需要不断加强自身的电能管理工作，强化供电质量。积极开展电网建设工作，加快电网系统的科学建设进程，保证电网重点工程建设的合理性效果，促进各级电网的供电能力稳步提升。供电服务质量具有较高的可靠性，将能够有效减少客户出现停电的情况，开展供电工作的过程管理工作，针对其中涉及到的一些重点工作细节和流程进行充分管控，保证各项措施执行力的良好提升。其次，简化电力客户用电缴费的流程，给客户提供快捷高效的服务。将满足电力客户的实际用电需求作为重要的基准，不断开发缴费方式，强化宣传引导工作的实际开展效果，促进缴费工作流程得到良好的优化，使得客户缴费活动更为快捷。设置一些自助缴费服务终端，推进网上缴费，增设代收网点，促进非现金缴费率的不断提升。并且要能够及时解答电力客户的疑惑和问题，给客户提供高效优质的服务[3]。
　　五、结束语
　　供电服务的切实有效开展，將能够为所有电力客户提供稳定、可靠的电力能源，而供电企业也需要不断强化自身的管理手段，开展科学有效的供电服务质量管理工作，客观准确的评价供电服务质量，为提升供电服务质量水平提供重要前提条件。积极构建起科学完善的供电服务质量评价体系，及时发现供电服务工作环节进行过程中出现的问题，并采用良好手段加以应对，强化管理工作开展效果。
　　【参考文献】
　　[1]何维民， 程雅梦， 李悦，等. 供电企业供电服务质量评价体系研究[J]. 电力需求侧管理， 2017， 19（5）：41-44.
　　[2]陈天红， 李绥州. 基于质量管理的老年人社会工作服务成效评价指标体系研究[J]. 行政与法， 2016（7）：81-87.
　　[3]鲁芳， 杨经欢， LUFang，等. A企业物流服务质量评价指标体系研究[J]. 商学研究， 2016， 23（2）：56-63.