疫情之下志愿服务与基层社会治理调查研究
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毛振华 姚祥燕
摘要：疫情之下的社区志愿者在提升社区治理水平、加强群防群治、完善社区公共服务等方面发挥了积极作用。本文研究结果表明，党员是社区志愿者的主体，公务员、社区工作人员成为社区防疫志愿服务队伍的主力军，居民对社区防疫志愿服务的参与度、认可度普遍较高。与此同时，社区志愿服务也面临着志愿服务保障方式较为单一，多注重精神层面；志愿者培训以临时性为主，针对性不强；志愿者激励形式缺乏创新等诸多问题。对此，应加强党建引领社区志愿服务，推动党的政治优势、组织优势转化为社区治理优势；创新社区志愿服务融合体制机制，推动形成政府统筹、社区自治、居民互助良性互动的治理共同体；充分发挥志愿服务在社区治理中的重要补位作用；切实依托社区完善志愿者组织与管理，增强社区自我组织的内在动力。
关键词：疫情；志愿服务；基层治理；社区治理
中图分类号：D668文献标识码：A文章编号：2095-5103（2021）03-0103-08
基金项目：浙江省民政政策理论研究规划课题＂疫情下浙江社区志愿者服务的调查研究＂（ZMKT202040）。
作者简介：毛振华，浙江外国语学院中国语言文化学院教授，日本东京大学访问学者，博士；姚祥燕，浙江外国语学院教务处职员。
习近平总书记强调，要深入推进社区治理创新，构建富有活力和效率的新型基层社会治理体系。突如其来的新冠肺炎疫情，给社会各领域的常态化治理带来了巨大挑战。疫情影响下，全国65万个城乡社区的近400万名社区志愿者、社区工作人员以＂大爱，大美，大勇＂精神，一起冲锋陷阵，在参与社区治理、群防群治、完善社区公共服务等方面发挥了积极作用。但也应清醒地看到，在紧急状态下，社区志愿者组织与发动的体系还不够完善，社区志愿者的服务能力和专业技能等方面均存在不足。为推进社区志愿服务创新与升级，发挥好志愿服务在基层社会治理体系与治理能力现代化过程中的重要作用，课题组以社区居民参与疫情防控志愿服务为出发点，通过调查研究，总结志愿者在参与服务过程中所面临的问题，探讨疫情防控常态化背景下，如何完善社区志愿服务体系，从而弥补政府公共服务存在的不足，更好地促进和谐社区建设。
一、调查对象群体特征分析
本次调研以新冠肺炎疫情为研究背景，以＂浙江省社区居民＂为主要调查、访谈对象，以＂志愿服务体系＂为主要研究视角，运用网络问卷调查、网络访谈等形式展开调研。调研共计发放问卷400份，回收有效问卷397份，问卷回收率99.25%。调研内容包括社区防疫志愿服务的参与群体、方式、频率、参与原因、所遇困难、最终收获、保障机制等方面，较为全面地涵盖了社区防疫志愿服务相关问题。
从图1-3和表1-2可知，在参与调研的对象中，女性占比（75.31%）远高于男性，而参与过＂社区防疫志愿服务＂的男性占比（47.96%）又远高于女性（28.43%）。调查对象中年龄处于18-30岁之间人数最多，占比75.82%，其次是处于31-55岁年龄段的，占比22.67%。由此可知，从参与过社区防疫志愿服务的人群来看，男性要多于女性，处于18-30岁年龄段、31-55岁年龄段的人数较多。
从参与过社区防疫志愿服务居民的职业特征来看，公务员、社区工作人员是社区防疫志愿服务队伍的主力军，占比分别达92.86%、83.33%。（如表3）
從政治面貌来看，在参与过社区防疫志愿服务的居民中，政治面貌为＂党员（含预备党员）＂的人数最多，占比63.21%，这充分说明广大党员在此次新冠疫情防控中起到了很好的带头作用。（如表4）
从以上调研的群体分析中可以看出，一是本次调研覆盖面较广，对性别、年龄、职业、政治面貌有比较全面的统计与分析，可以比较客观反映出参与志愿服务群体的基本情况；二是本次调研客观地展示了不同年龄层次的参与积极性，其中青壮年参与积极性最高，在今后的志愿服务中，可以对其进行有针对性的发动和培训；三是党员、共青团员参与积极性很高，充分展现了社会主义制度的优越性，进一步激发了居民的民族自豪感、自信心和凝聚力。
二、居民对社区志愿服务认知与评价情况分析
1.居民参与社区防疫志愿服务的意愿强烈
在调查社区防疫志愿服务的参与意愿时，如图4所示，42.32%的居民表示＂愿意＂参与社区防疫志愿服务，38.79%的居民表示＂非常愿意＂参加。
关于参加社区防疫志愿服务的原因，如图5所示，选择＂主动奉献社会，服务他人为国家与社会做点事情＂这一原因的占84.09%，＂服从组织安排，履行岗位职责要求＂＂充实自己增加社会体验和阅历，多锻炼提升自己＂分别占53.79%、45.45%。
当问及疫情防控期间参与社区志愿服务的累计时长时，31.06%的志愿者选择＂1周以下＂，23.48%的志愿者选择＂1个月左右＂，12.88%的志愿者选择＂2个月左右＂，而选择3个月及以上的则不到5%。由此可见，当前社区防疫志愿服务存在服务周期短且分布不均衡的现象，随着疫情防控形式的不断变化，社区防疫志愿服务应纳入常态化管理，不能因疫情有所缓解而放松，要当好社区防疫＂守门员＂。
2.居民了解与参与社区防疫志愿服务的形式具有多样性
当问及＂获取社区防疫志愿服务活动信息的形式＂这一问题时，如图6所示，选择＂通过社区居委会、民办社工机构、专业志愿服务组织＂这一选项的占53.9%，通过＂有关媒体网站＂＂单位通知或部署＂获取志愿服务信息的分别占22.92%、21.91%，这说明社区居委会、民办社工机构、专业志愿服务组织仍然是居民了解志愿服务信息的首要途径。
当问及在防疫期间提供的志愿服务形式时，91.67%的志愿者表示提供的是＂非专业性服务（如登记出入居民信息、居民日常体温排查、提供采购服务、文明劝导、防疫信息科普及宣传、治安巡逻、环境清洁等）＂，8.33%的志愿者表示曾经提供过专业性服务（如心理辅导、法律援助、教育辅导等），由此可见，非专业性服务仍是目前社区志愿服务的主要形式，社区防疫志愿服务的专业化建设有待加强。
3.居民对社区防疫志愿服务的评价普遍较高
当问及如何看待疫情防控期间社区志愿服务的作用这一问题时，如图7所示，49.12%的人认为＂作用较大，为抗疫出了不少人力，但志愿者服务范围有限＂，48.11%的人认为＂作用很大，为抗疫提供了重要基础性保障＂。
当具体问到对所在小区防疫志愿服务的态度时，47.61%的人表示＂满意＂，35.26%的人表示＂非常满意＂。当问到＂参与社区防疫志愿服务后最大收获＂时，62.12%的志愿者选择＂通过帮助他人，陶冶了情操，获得了一定成就感和满足感＂。由此可见，居民对防疫期间社区志愿服务所起的作用、社区防疫志愿服务效果均评价较高，对参与社区防疫志愿服务的认可度也比较高。
三、社区志愿服务所面临的挑战和存在的问题
在调查是否参与过疫情防控期间社区志愿服务时，66.75%的居民表示并未参与过，而阻碍其未参与的原因是多方面的，如图8所示，其中＂志愿活动规划未能充分满足服务对象需求＂＂担心志愿服务接触人员复杂，增加自身感染风险＂＂没有时间参与＂＂付出努力不被居民理解，做好事得罪人＂等因素成为主要选择项，占比分别为37.28%、34.01%、32.75%、31.74%。由此可见，影响居民参与志愿服务的因素具有多重性，主观因素、客观因素兼而有之，二者既相互联系又互为制约，客观因素来源于疫情的特殊性、保障机制的缺失等，主观因素则在于居民本身对志愿服务的目的、内容、方式等的理解还不够深入。
在调查＂您在社区防疫志愿服务过程中面临的最大困难＂这一问题时，认为＂居民不理解自己，不积极配合＂是志愿者面临的最大困难的占40.15%；其次是＂对志愿者的服务保障不够＂，占比22.73%。由此可见，开展社区防疫志愿服务面临诸多阻碍因素。当问及＂社区志愿服务存在的最主要问题＂时，如图9所示，38.04%的人认为是＂志愿者权益保护不足＂，这表明志愿者对自身权益的维护有很高的期待。综上所述，社区志愿服务所面临以下几个方面的问题：
1.志愿服务保障方式不够多元
从目前社区防疫志愿服务已有的保障来看，有关组织机构提供的保障方式较为单一，且多注重精神层面的保障。如图9所示，在回答＂为志愿者提供的相关保障情况＂这一问题时，＂志愿者权益保护不足＂是最主要的一个问题，其次是＂志愿服务行政化严重＂和＂志愿服务登记不规范＂，分别占比21.16%、15.87%，由此可见，社区志愿者的保障体系还不够健全，在法律制度、管理制度、社会保障制度等方面缺少保障措施。譬如在法律層面保障志愿者合法权益的条例和规章还不够健全；管理制度上还不够规范，存在一定的随意性，监管的覆盖面还不够广；社会保障措施在保障志愿者合法权益的方面还不够有力。
2.志愿者培训不到位
在访问参与过社区防疫志愿服务的志愿者过程中，有62.88%的志愿者表示没有接受过相关的培训。而事实上，是否参与过相关培训一定程度上会影响志愿者提供的服务形式与服务质量。对＂志愿者在参与志愿服务之前是否受到过培训＂和＂疫情防控期间志愿服务的提供方式＂进行交叉分析发现，没参与过相关志愿服务培训的志愿者，绝大多数提供的是一些非专业性的服务。因此，是否接受过志愿服务培训与防疫期间负责的工作种类具有较大相关性，即完善的培训体系能够有效拓展志愿服务的提供范围。
当问到＂做社区防疫志愿者前最希望培训的内容＂时，56.82%的志愿者选择＂志愿者工作技能（沟通技能、管理技能、团队协作技能、生活应急技能等）＂，由此可见，在培训内容上，志愿者更倾向于强化服务技能的训练。
对于做好社区防疫志愿服务应具备的关键条件，志愿者对自身均有较高的要求。如图10所示，当问及＂您认为做好志愿服务应具备的关键条件＂时，＂应对突发事件的应变和处理能力＂＂拥有善良、无私奉献、为民服务的心＂＂富有责任心、落实防疫要求与服务措施＂成为排名前三的选项，分别占82.62%、77.83%、76.83%。
综上，社区志愿服务培训通常是一些志愿者知识、服务礼仪等方面的通识培训，这些培训都是比较基础和临时的，培训的时间也比较短，虽然应急志愿者活动会有针对性很强的培训，但由于缺乏充足的时间吸收和必要的演练，培训的效果难以得到保障。
3.激励机制有待加强
志愿者对激励方式的需求强烈且呈现多样性，但主要以精神性激励为主。当问及最希望的激励形式时，如图11所示，＂纪念章＂＂荣誉证书＂＂就业晋级的优先资格＂＂一般性费用补贴＂等成为选择较多的精神奖励，分别占29.55%、24.24%、14.39%、13.64%。
由此可见，社区志愿者的激励形式还不够丰富，无法满足志愿者的期待。因此，政府、社会、社区等应联合建立有效的激励机制，满足志愿者团队归属及自我实现的需要，保障志愿者合法权益尤为必要。
四、推进社区志愿服务升级与社区治理现代化的意见建议
从以上调研分析中可以看出，社区志愿者队伍建设迅速发展，特别是新冠肺炎疫情下，社区志愿者积极参与抗疫，取得了显著成效，但与社区治理体系与治理能力现代化建设的要求还有相当大的差距，因此，从推进社区志愿服务升级与社区治理现代化的层面，本文提出如下建议：
1.加强党建引领社区自治和社区志愿者服务
习近平总书记强调：＂基层党组织担负着领导社区治理的重要职责，要把党的惠民政策宣传好，把社区居民和单位组织好，打造共建共治共享的社区治理格局。＂＂要把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为贯穿社会治理和基层建设的一条红线，深入拓展区域化党建。＂要强化党对社区自治组织的领导，推动党的政治优势、组织优势转化为社区治理优势。要始终高举党的旗帜，加强社区党组织建设，筑牢＂社区党建+志愿服务＂基层堡垒，通过整合社区党建资源，引领社区资源积极走进社区志愿服务阵地，加强服务阵地化建设，不断彰显志愿者服务的政治属性，提高党员和居民群众对志愿者服务工作的认可度、满意度，汇聚各方面力量同频共振、同向而行，为实现民族复兴贡献力量。社区党组织应肩负起所属社区志愿服务活动规划的重担，坚持以人民为中心的治理理念，加强督促检查和统筹组织工作，从政策上、资金上扶持志愿者服务活动，把社区治理变成广大居民参与的生动实践，让居民成為社区治理的真正参与者、实际受益者和最终评判者。社区还应根据工作需要，成立志愿者服务党支部，依靠党建引领，聚拢辖区力量，充分发挥引领、集聚效果。结合疫情防控经验，可以进一步推广设立党员先锋岗、党员责任区、党员示范岗卡点、党员先锋巡查队等成功经验。
2.创新社区志愿服务融合体制机制
不断完善共建共治共享的社区治理格局，实现政府统筹、社区自治、居民互助的良性互动，建设全体有责、全体尽责、全体共享的社区治理共同体，健全全覆盖、可持续的社区融合体制机制，实现更加充分、更高质量的社区发展。要进一步建立社区志愿者集中统一高效的领导指挥体系，形成＂政府引导+社区主导+多元参与＂的志愿者服务管理体系，切实做到指令清晰、系统有序、条块畅达、执行有力，提升社区志愿者管理的系统化、程序化、细节化水平，形成高效服务社区相关问题的统一体。建立政府、社区、居民常态对接机制，属地政府切实担负起统筹管理、综合协调的职责，从体制机制上集思广益，优化创新志愿服务融合模式，及时总结各方面的实践经验，形成制度化成果。要进一步完善志愿服务相关立法环节，坚持从立法、执法、司法、守法各个环节共同发力，进一步完善有关法律法规，切实保护、支持与鼓励志愿服务，同时也进一步规范和引导志愿服务健康有序发展，推动志愿者服务规范化、法治化、制度化。要进一步完善突发重特大疫情志愿者服务管理办法，建立健全分级、分层、分类的应急志愿者服务保障机制。要进一步完善社区志愿者应急联动机制，根据社区特点，建立统一的人力、物力、财力调度统一平台。要推进区域志愿者资源共享机制，拓宽社区志愿者使用渠道，同一区域相邻、相近社区应强化志愿者资源的组织、统筹和整合，以共同需求、共同目标为纽带，以组织联建、活动联办、资源共享、服务共做作为主要内容，使之成为推动毗邻社区治理与建设的志愿互助共同体。同时，志愿者服务中应不断融入大数据、人工智能、云计算等现代技术手段，建立统一志愿者服务库，分门别类进行信息汇总，同时建立社区志愿者联系服务制度、常规走访调研制度、志愿者与居民面对面交流制度。推动社区组织与高校、企事业单位深入对接，将志愿服务作为推动各团体专业实践的有效载体，激发社区志愿者的专业兴趣与服务热情。
3.推动志愿者服务成为社区自治的坚强堡垒
张康之认为：＂在社区自治中，希望塑造的是一种合作共治的局面。然而，合作共治需要某种驱动力量，志愿者及其志愿服务正是这种力量的发生器。＂[1]在这场艰苦卓绝的疫情防控战中，国家治理体系和治理能力现代化得到进一步提升，其中社区与志愿者服务的联动机制与所形成的整体工作合力功不可没。要进一步系统总结联动机制的经验教训，围绕志愿者招募、培训、上岗、考评、激励等各环节积极反思和整改，切实提升社区在志愿者管理与协作方面的主动性和积极性。社区要依靠志愿者进一步提升风险预警能力和志愿者服务预判能力，切实把风险化解在社区、化解在源头。要进一步形成全员参与的志愿者活动氛围，通过各种途径引导社区居民打破单位界限、身份界限，以志愿者身份积极参与到社区基层治理的各个环节，让社区治理从活起来到真正强起来。要进一步营造社区志愿服务氛围，通过组织志愿者宣讲会、分享会、优秀志愿者表彰大会，提升社区志愿服务的知晓度与认可度，让志愿服务文化、志愿服务精神不断深入人心，成为社区文化的重要组成部分，成为共同的社区意识。＂志愿服务恰恰可以在政府提供公共服务的缺位处，通过独立提供有针对性的服务，拾遗补缺，填补空白＂[2]。要进一步发挥志愿者服务在社区治理中的重要补位作用，以回应社区居民的实际需求，解决实际问题为出发点，依靠服务领域宽、渠道广的特殊优势，使其成为优化社区治理体系中不可或缺的重要补充力量。
4.切实依托社区完善志愿者组织与管理
进一步明晰选拔与注册流程，采取海选与定向招聘，细化岗位职责，采取岗位定向、条件定向、岗位定向和条件双定向原则进行招聘，解决社区志愿者组织管理体系中的短板。要积极实施志愿者服务项目化运作，立足于协同长效的持续推动，使常态化项目更好地服务社区与社区自治。要进一步完善社区志愿者培训长效机制，适应新时代社区发展的需要，将志愿服务基础培训和应急专业培训相结合，将志愿者培训与社区自治工作相结合，坚持基础理论修养与专业技能提升、常规培训和岗前集训相结合的原则，与时俱进地制定分层分类学习方案，形成针对常态、应急和特殊领域志愿者培训的地方性方案，不断提升志愿者的专业性、服务技能和服务水平。政府部门应积极发掘志愿者服务研究专家、志愿者培训师资力量、社会公益人士等专业人才，创造条件积极建设社区志愿者学校，整合社会各方面力量开发社区志愿服务教材。建立完善志愿者注册管理系统和志愿服务信息平台，建立社区志愿者招募、培训、管理、跟踪、退出等流程，对相关活动进行依法登记或备案，详细记录社区志愿者的服务特长、专业背景等，不断加强对注册志愿者服务时间、服务地点、服务对象、服务内容等志愿服务信息的动态实时管理。积极发现、培训志愿者骨干力量，并纳入常态管理，在各类活动中继续发挥骨干志愿者的作用，有效整合志愿服务资源，真正实现一次性招募，长期使用。建立合理的评估系统，应建立以社区志愿者服务为核心的具有一定量化标准的综合评价体系，有利于更好地对志愿者的表现作出客观公正的评价，提升社区志愿者参与志愿服务的内在动力，推动社区志愿者服务工作的深入开展，同时要树立社区志愿者典型，推广服务经验，营造良好的志愿者文化，形成人人了解社区志愿者服务、人人支持社区自治、人人参与社区自治的良好社会氛围。
参考文献：
[1]张康之.论作为社会治理主体的志愿者[J].中共浙江省委党校学报，2014，30（4）.
[2]裴正轩.和谐社会的公民意识及其培育[J]江淮论坛，2008（5）.
实习编辑：肖丽芬