平安综合金融怎么样（平安金融客服工作怎么样）

　　11月30日，我受邀参与了平安银行的一个行业交流会，回顾了平安银行这3年转型的历程。
　　整个交流，让我收获颇多，受益匪浅。
　　平安银行的转型成果如何？
　　截止到今年第三季度结束，财富客户同比增长18.4%，达到了92.25万户；私行客户同比增长了26.3%，达到了5.53万户。
　　其中私行达标客户AUM规模10,494.94亿元，较上年末增长43.0%。
　　什么是财富客户？什么又是私行客户？
　　财富客户指在平安银行的资产超过50万的客户；而私行客户则是资产超过600万的客户。
　　这些客户是每家银行都竭力争取的优质客户。
　　很厉害。
　　那么，平安银行是怎么做到的？他们做对了什么，才获得这样的成果？
　　今天，我就把我这次去平安银行交流后，得到的3点感悟分享给你，希望能给你一些启发。
　　— 1 —
　　战略得当
　　第一点感悟，是平安银行的战略得当。
　　什么意思？
　　这几年，作为商业顾问，我跟很多传统金融公司、银行打过交道，也和非常多的一些新兴的金融科技的人做过深入交流。
　　交流过程中，我发现一个非常有趣的现象。
　　那就是，面对一些新兴的金融科技公司，传统的金融公司会说，
　　什么金融科技，你们只不过是在国家还没有监管到你的前提之下，干了一些不合规的事而已。
　　你们懂什么风险管理，什么信用管理啊！
　　如果国家用一样的监管来监管你们，看你们还怎么经营。
　　而金融科技公司又会对传统金融公司说，
　　你们这些传统金融公司，效率很低。
　　你们那叫什么风险管理？
　　只不过让人拿200万的房子来抵押，然后借给人家100万。
　　不做任何抵押，你也把钱借给别人试试看？这才是风险管理。
　　这两种截然不同的观点，是两种不同的价值观。孰对孰错，我们不做讨论。
　　但这反映了很多传统金融从业者的一个心态，有的人甚至会说，在传统金融被如此严格的监管之下，什么事都干不了，还提什么科技创新？
　　平安银行的同学跟我说，面对监管，平安没有踌躇不前，提出了＂科技引领、零售突破、对公做精＂的战略方针。
　　在接下来的3年转型中，平安银行围绕这个战略，坚定执行。才有了今天的成绩，走出了一条既符合监管，又兼顾创新的道路。
　　其实，提到战略，除了平安银行清晰的战略方针之外，整个平安的战略设计也值得我们学习。
　　平安的战略设计是什么？
　　那就是在几年前，平安就高屋建瓴，搭建起了平安综合金融这个战略设计框架。
　　什么叫平安综合金融？
　　平安的根基是保险，然后才有了现在的平安银行，还有平安证券、平安信托、平安好医生，陆金所等等。
　　这些其实都属于平安，它们就组成了一个巨大的矩阵，这个矩阵就叫平安综合金融。
　　这就好像下围棋。
　　眼中是全局的时候，你可能会不断摆下一些闲子，看起来没什么用。
　　然后等到战局到了后面，这些闲子的价值就体现了，它们能在将来给你做好接应，助你决胜全局。
　　而平安，则是国内少有的一家能下如此大的一盘棋的金融机构。
　　5年前，甚至10年前，摆下一些闲子。
　　但是等到了战局进入后期，需要发力的时候，平安旗下的各个金融服务之间就有可能形成大量协同。
　　举个例子。
　　比如，平安好医生是如何接应平安银行呢？
　　平安好医生推出的企业远程医务室服务，这个24小时在线问诊，同城1小时闪电送药的服务，就可以免费给到平安银行的客户。
　　因为现在企业有医务室的公司比较少，员工看病还需要请假，去医院排队。
　　但是如果你是平安银行的企业客户，那么你的员工直接就可以在平安银行的APP里上平安好医生，在线问诊、闪电送药了。
　　对企业和员工来说，都非常方便。
　　作为平安银行的个人客户，你同样可以享受这项服务。
　　这就是平安好医生对平安银行的接应。
　　除了平安好医生，平安银行和平安保险、汽车之间等等平安集团下其他板块都可以进行联动，优势互补。
　　这就是接应的力量。
　　这个力量非常巨大，如果其他银行是一支军队在作战的话；那么平安就是一个军团，有多支军队在一起协同作战。
　　也是平安这家综合金融机构所独有的战略优势。
　　我们很多企业家，把战略设为明年业绩增加30%，收入提高50%。
　　这些不是战略。
　　战略是布局、摆闲子，是用30%的精力去做与现在业务、业绩关系不大，但是未来有用的事。
　　这才是战略。
　　这就是我对平安银行的第一点感悟：战略得当。
　　— 2 —
　　用对人才
　　第二点感悟，是他们用对人才。
　　确实，一个优秀人才对一家公司太重要了。万事都需要人来做，人不对的话，战略再对都没用。
　　那平安银行是如何用人的呢？
　　第一、科技银行，一定要用科技人才。
　　就比如主导平安＂互联网 金融＂战略的蔡新发，他就是平安重用的科技人才。
　　在加入平安之前，蔡新发在美国硅谷工作13年，曾担任eBay美国总部首席工程师。
　　2011年回国，历任PPTV高级总监、携程酒店事业部首席技术官。
　　从履历就可以看出，蔡新发是一位不折不扣的互联网人才。
　　在我这次受邀交流中，正好也有机会和蔡行做了面对面交流沟通。
　　针对平安银行转型是否对标招商银行，他说，
　　我们不要对标招行。
　　因为招行已经是零售银行的巨头，我们用它的打法，肯定不会走到它的位置。
　　所以，做零售银行，我们要用全新的方法来做这件事。
　　再比如针对效率问题，他说，
　　从企业效率角度来说，相对于优秀互联网行业，今天的传统金融的效率只能打30分。
　　为什么互联网金融机构在美国没有流行起来，不是他们不参与，是因为他们原先的金融服务已经很方便了。
　　但，我们反过来想，如果我们现在服务的效率只有30分的话。
　　那我们，金融行业其实就有太多的事是可以做、可以提高、可以进步。
　　作为一位传统银行从业者，蔡行能这样说，坦诚指出传统金融的效率、服务质量问题。
　　这可能和他在美国硅谷、在互联网公司工作很久，有很大关系。
　　为蔡行点赞。
　　平安银行因为有了蔡行这样的科技人才，不但提高了企业的科技水平，还因此获得了一个宝贵的外部视角。
　　这个视角是那些一直在传统金融打拼起来的人很不容易获得的视角。
　　非常珍贵。
　　所以，平安用的第一种人，就是像蔡新发这样的科技人才。
　　— —
　　第二、金融业就要用金融业最好的人才，用行业精英级别的人才。
　　比如，张慎，现任平安银行零售风险总监，兼零售风险管理部总经理。
　　在加盟平安银行之前，他曾任美国运通（American Express）国际部信用审批及客户发展副总裁、美国中小企业部风险决策副总裁。
　　美国运通公司，创立于1850年，在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际银行业占领先地位。
　　所以说，像张慎这样的，在同行业、华尔街等顶级的金融机构有相当深厚经验的行业精英人才，是平安用的第二种人才。
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　　第三，善用平安的综合金融人才。
　　什么是平安综合金融人才？
　　就是那些在平安多个板块中历练过的人才。
　　就比如，平安银行的董事长谢永林，1994年加入平安后，在平安产险、平安寿险、平安证券等板块都有磨炼。
　　这样的人才，能深刻理解平安的组织文化，更好地融入集团，与矩阵中的其他板块业务更好地协同、联动。
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　　以上，就是平安银行用的三种人：科技人才、行业精英、综合金融人才。
　　这就是我对平安银行的第二点感悟：用对人才。
　　— 3 —
　　科技务实
　　第三点感悟，是他们科技务实。
　　什么叫科技务实？
　　因为科技是我们实现战略目标的工具，所以把科技用在提高企业效率，增加用户体验上面，就是科技务实。
　　那，平安银行是怎么做到科技务实的呢？
　　平安的同学跟我说，他们内部有个＂四化＂的打法，很有意思。
　　哪四化？数据化经营，线上化运营，综合化服务，生态化发展。
　　数据化经营：AI赋能业务升级，数据驱动管理与风控；
　　线上化运营：100%全业务及管理线上化；
　　综合化服务：队伍综合化展业、产品服务综合化升级；
　　生态化发展：对内深化综合金融、拥抱五大生态，对外加快开放平台。
　　听起来有点抽象？
　　我们就以数据化经营这个打法举例来说明下，平安银行的科技务实。
　　比如，为了让知识库更好地支持智能客服机器人，平安银行专门成立了一个200人的坐席团队。
　　每天处理数万笔客户电话记录，将客户录音信息整理成知识条目，录入系统成为训练样本。
　　截至目前，已经投入训练3年。
　　今天，平安的AI客服已经占比90%，节约坐席人力3000人，客均运营成本下降了38%。
　　用200人陪练，节省了3000人的客服。
　　这是科技务实，是在用科技提高企业效率。
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　　再比如，入选了人民网2020科技创新前沿企业优秀案例：SAFE系统。
　　作为一套反欺诈系统，从投入使用到今年11月末，SAFE系统已为客户拦截损失超过24亿元。
　　那这套系统有什么独到之处？
　　传统反欺诈系统，不能实施拦截，只能发生了一笔伪冒案后，才能拦截。
　　但SAFE系统，可以进行实时侦测。
　　在每一笔交易发生时，通过一套大数据模型规则，计算分析交易是否正常，一旦发现欺诈交易，可以在刷卡瞬间进行拦截。
　　举个具体例子。
　　曾经平安银行的一名信用卡客户出国去日本，但他的信用卡正在加拿大产生一笔三千多加元的交易。
　　SAFE系统判断出非本人操作，第一时间拦截了交易。
　　随后，银行工作人员致电客户，验证客户正在日本。
　　帮助客户避免了三千加元（近1.5万元人民币）的损失。
　　这是科技务实，用科技帮助客户减少损失，给客户更好的服务。
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　　很多人把科技当做追星、当成时髦。出来了，就拥抱，就All in。
　　移动互联网出来了，就All in 移动互联网。
　　人工智能出来，就喊All in 人工智能；
　　但是移动互联网来了，人工智能来了，你发现他们根本没有All in。
　　他们只是觉得既然大家都在谈科技，我不拥抱科技就显得我落后了，所以我也拥抱科技。
　　这不是务实。
　　科技不是追星，不是时髦。
　　科技是提高企业效率、更好地服务客户的工具。
　　这样用科技，才是务实。
　　这就是我对平安银行的第三点感悟：科技务实。
　　最后的话
　　战略得当、用对人才、科技务实，是我与平安银行交流之后，最重要的三点感悟。
　　期望能给你一些启发。
　　当科技在高速变化的时候，我们很容易迷失。
　　迷失于科技本身。
　　我们会把拥抱科技当成时髦，而忘记科技的目的。
　　科技作为工具是解决我们当下的问题，然后科技本身又会带来新的问题，于是我们再去解决下一个问题。
　　通过不断地用科技解决问题，提升客户体验、降低运营成本，提高效率。
　　这才是科技的真正意义所在。
　　祝福。
　　祝福务实的平安银行越走越好。
　　也祝福每一位创业者、企业家，都能在科技高速变化的时代，务实前行。