公务接待礼仪（会务服务人员礼仪培训）

　　公务接待礼仪（会务服务人员礼仪培训）
　　在公务交往中，公务人员的衣着打扮、言谈举止等外在形象总是首先出现在接待对象眼中，这些外在形象不仅体现了一名公职人员的内在素养，更直接代表着各级党政部门的整体形象。特别是在礼仪规范方面，更能反映出各级党政部门的整体素质。接待礼仪规范
　　如是上级视察或外单位人员参观，工作人员应当起立迎接，面带微笑。并行注目礼；如上级需要了解情况，要如实回答，语言简洁，声音清晰，讲普通话；领导告辞时，应起身相送。
　　如果是来访者，应站起来握手相迎；并表示问候和敬意。如果来访者所办事情简单，需要站着交谈，则双方都应该站着，直到谈完为止，切不可来访者站着，自己坐着；如果来访者需要较长时间，应该请来访者坐下谈话，并上茶。倒茶应该倒杯子的 7—8 成，不可倒满。在正式场合，应当避免使用一次性杯子；如使用一次性杯子，应当使用杯托，方便客人喝茶。要认真倾听来访者的叙述，对来访者的意见和观点不要轻易表态，对一时不能回答的，要约定时间再联系。正在接待时，有电话或者新的来访者，应尽量让其他人接听电话或者接待，避免中断正在进行的接待。如果要结束接待，可以婉言提出借口，如＂对不起，我要参加一个会，今天先谈到这里好吗？＂等，也可以用起身等身体语言告诉对方欲结束谈话。行走礼仪规范
　　在行走过程中，多人一同行走时，通常以前排为上，领导、长辈、贵宾在前，自己应当自觉随后。唯有需要引导带路时，方可走在前排。两人并排行走时，一般以内侧为上，即靠道路内侧、靠墙内侧的位置较为尊贵。三人行走或三人以上行走时，则往往中间为上。出入房门时，引导者须主动替来宾开门或者关门，待来宾首先通过，随后再轻掩房门，赶上来宾。乘电梯礼仪规范
　　出入无人控制电梯，引导者须先入后出，以操控电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则后入先出。电梯中愈靠近内侧，是愈尊贵的位置。乘电梯时，脸要朝门的方向。斜倚在门壁上或瞪着眼睛望着别人都是不礼貌的表现。进入电梯后，绝对不能吸烟：尽量避免说话，如果不能避免，则一定要小声，而且要简短。机关办公室接电话礼仪
　　及时接听。接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响 3 下，必须接电话。拿起话筒后，应立即说＂您好！＂然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如＂这里是××× 组织部办公室，我是小冯＂。电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：＂您好，对不起，让您久等了。＂如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。
　　文明应答。对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：＂请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？＂当对方说明要找的人后，应说＂请稍等＂，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如＂王先生现在正忙，您过 5 分钟再来电话吧＂，如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如＂王先生不在 ( 不在的原因 )，我能帮您什么忙吗？＂
　　认真倾听。在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用＂嗯＂＂是的＂＂对＂＂知道了＂等作答。没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复以确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：＂请问您还有什么事情吗？＂当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。
　　接听细节。从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持 4 厘米左右的距离 ;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用＂您好＂＂请＂＂谢谢＂＂对不起＂＂不客气＂等文明用语，而不能用失礼的＂喂＂来称呼对方；当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。
　　声音亲切。拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑；你是快乐的，电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中。
　　做好记录。电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关领导及参会人员。