美的美美家园是干嘛的（家园内所没有的生产是）

　　以顾客服务的名义
　　----评海尔美的等品牌售后服务平台化趋势
　　又快到一年一度的315消费者权益日了，在2019年的315晚会上，曾曝光过美的，小天鹅等品牌售后坑蒙顾客的行为，引起一时的热议，所谓外行看热闹，内行看门道。为什么售后服务师傅会有这样的做法呢？这是普遍现象还是个别人行为呢？记者是怎么样得到的线报呢？为什么仅仅只是那几个品牌呢？还是全行业的通病呢？曝光以后是不是就没有了这种现象了呢？还是更隐蔽而且套路更深了呢？笔者从事售后行业近20年，愿意从更高更深的层次为您解惑。
　　我们熟知的国民品牌都是拥有自己的售后体系的，只是一路走来，售后体系由厂家自己建立并扩展完善，逐渐沉淀积累，因为逐利的缘故，现在大都已经转包给了自己的或者独立的第三方售后平台公司在打理。比如海尔，她的售后平台叫海尔售后服务支撑平台，比如美的，它的售后平台公司叫美美家园售后服务有限公司，看名字大家应该就可以知道，所谓有限公司，也是以赢利为目的的，每年的报表也是要做给老总看的，弄清楚这个根本性的变化，以及他们之间的利益关系，很多现象就不难理解了。
　　一，售后服务体系的前世今生
　　说起售后服务，不能绕过海尔，是它首先建立的售后体系，并建立的一套完善的系统，以至于，海尔的售后成了
　　文化， ＂真诚到永远＂成了街头海尔师傅工作服上面的广告词。海尔俨然就是售后行业的 标兵。于是各品牌巨头纷纷跟进。这个时间段应该是2000年至2010年之间。经过这些年的构建，应该说，所有大一点的品牌，都已经形成了自己遍布全国的售后服务网络，基本上以县市为基础单位。这个是服务的硬件----网络与人员。
　　而从2005年左右开始，海尔又开始在行业试水，由专业的专门的售后团队公司化运作整个售后服务体系，经过多年的分合沉浮，现在叫支撑平台了。此处必须笑一下。公司成立的初衷就是要为总公司创收，以售后养售后。一要为公司节省费用，节省下每年按照销售额的一定点数提的售后服务费用，二是为公司创收，它要从售后服务过程中，再形成一定的销售，或者在安装维修过程中再形成一定的辅材销售从而产生利润点。比如安装时用的管材，必须按照比例从公司购买。比如维修时引导用户买点延保产品，买点插座信号线，或者洗衣机底座空调架之类的。这些海尔把它取了个非常与时俱进的名字，叫服务营销。这个其实是很好的，很先进的东西。只是很可惜，公司嘛每年的营收肯定是要逐年递增的，几年以后，这些东西都成了领导的绩效，此后的服务就已经开始变质，从上到老总再到各服务部长再下到各省级中心主管，逐级加到网点就是实实在在的数据，就是钱，比如，一家网点每月接单1000单，配额就是必须卖多少延保，必须买多少管材，多少空调支架，多少插座信号线，多少洗衣机底座。按照百分比定任务，没有完成的要罚多少钱，这个是很精
　　细化的一套流程及奖罚细则，这个也需要多年的经验积累的。在电脑系统固化，形成系统支撑。这个是服务的软件----管理的精细化。
　　售后服务体系就是这样子的，与我们每位顾客打交道的是人，是每一个 活生生的售后服务师傅，他们的老板是每一家县市级的网点负责人，而这些网点是售后服务平台公司的一个终端。都接受他们电脑化的管理。
　　二，品牌工厂，售后平台，网点的利益关系
　　在没有售后平台之前，厂家是拿出资源直接跟网点结算，利在用户利在服务人员。现在，有了 第三方公司以后，关系是这样的，厂家每年同样要拿出来资源，按照一定金额给第三方公司，因为逐利性，金额应该是逐年递减的，售后平台公司作为公司，也是要赢利的，无形之中就会想办法来从网点这里盘剥。笔者曾经做过海尔以及美的售后多年，我举一个最简单直接的例子，我网点曾经在全省做到第一名，但是仍然当月有罚款，而且数目不小。平台公司的考核指标是你永远也不 可能达到标准的，因为没有人可以做到百分之百。平台公司每年的罚没总收入可以千万计。有时候，因为要拼数据，公司会拿出一办法钱来奖励先进，但是即使你得奖了，恭喜你，你也知道该怎么办的，有些事情，大家都懂的。
　　工厂委托平台公司，应该有个托管协议。平台公司发包给网点，每年续签合作协议。因为平台公司是甲方，协议内容全部都是甲方说了算，合同上面就有明确说明，必须服从公司一切的日常管理规定，包括罚款细则。从法律角度，平台公司是有最终解释权的，总之，只要你签了合同，你必须完全按照公司的游戏规则来。不管合不合理，做的好不好，但凡有罚款，直接从每月结算中扣除。
　　很多人认为，他们面对的是厂家的售后人员，殊不知，其实已经变了味道。现在很多的小品牌甚至只能依靠独立的第三方平台公司了。以前的售后是服务性质，是服务至上，现在的售后是以售后养售后，是赢利性质的。厘清售后体系的关系，我们还会不理解315晚会上，售后师傅们的种种行为么？如果还不是很深刻，那就说的更具体点。
　　三，行业潜规则
　　在售后行业，有一条所有家电厂家都不愿改动的规定。就是关于远程费用的一条。比如美的公司是这样规定的：30公里内算市区，30公里外结算远程费每公里1.5元。其他厂家有15公里，20公里，25公里不等。这个规定是严重脱离实际的，一般县市级别的城市10公里内算市区一家足够了。以美的规定为例，如果一个用户离网点30公里，上门维修费用总计才35元，师傅上门现在一般是汽车，往返共60公里汽油钱一般就需要30元，但是公司就只给你结算35元。50公里结算共65元，汽油钱差不多50元。也许公司会说，你每天不只一家上门，多几家费用就扯平了。但是很不巧的是，一年365天可能有300天就是你必须东一家西一家南一家北一家的去上门，因为公司考核你24小时完成率。又想马儿跑的快，又没有草给你吃。这个就是网点最大的困境。也是家电售后服务行业被厂家锁定的最大的潜规则。此其一。
　　前面讲过，售后体系考核严，罚款多，摊派重。售后网点怎么生存呢？如果售后网点不想办法，是生存不下去的。以前笔者在网点群里，一家小家电网点老板直言：现在做小家电售后，所有亲戚朋友同学的电话全部都报了N遍了，还是觉得做不下去，现在人工店面等都在上涨，结算费用还是10年前的标准，鼓动大家一起罢工。还讲，大家电网点，就是做空调冰箱洗衣机的售后网点，专门有人送电话号码上门，每年数以千计，买阿里小号的，买网络电话号码的，一单2个号码的去报，人家才做的好。为什么会这样子呢，考核严，罚款多，摊派重而已。不这样，网点不能生存。这个算是网点通行做法，或多或少而已。此其二。
　　在2019年，315晚会上曝光的售后师傅们，在维修过程中，强行推销增值产品，乱收费，机器没有坏却换件收费，大家遣责的同时，有没有想深层次的原因呢？在现实生活中，这些事情可以这么说，每天都在发生。对用户而言，这些算是对他们的潜规则吧。此其三。
　　总之，从厂家到售后平台公司再到售后服务网点最后到网点一线师傅，都在为自己省钱或者赚钱，潜规则下，每个角色都有原罪。市场所谓的优胜劣汰，无外乎就是劣币驱逐良币。为了市场竞争，某些国产知名品牌不就是靠价格取胜么，以电热水器为例，从安全考虑，AO史密斯最贵最安全，但是卖不过海尔，海尔又卖不过美的。每年电热水器该电死多少国人，消费者根本见不到哪里有报道。都被保险公司摆平了。这应该也算是热水器行业最大的潜规则吧。
　　四， 行业黑幕
　　很多人觉得售后服务这个行业前景很好，本来也是很好的，但是因为第三方平台的逐渐介入，售后网点的利润空间被肆无忌惮的无止境的压榨，售后体系已经洗牌多次了。没有做过售后的人想进去，在做的想出来，没有做过售后的人你是不会真正了解售后人的苦的。
　　举个简单例子，比如您拔打美的公司售后电话4008899315，报完需要的安装或者维修，售后服务平台就会生成一个工单，你这个工单派给你当地的网点起，中间所有的流程节点就被平台所监控，所考核，任何一个细节出现问题，恭喜你，你就有一个激励，只不过它是个负的，平台罚款叫负激励。网点从接单到预约到派工到完成都有时效考核，师傅从出发地到用户家到完工，一直会要求实时的点美的APP，按照节点完成。否则视为虚假，有激励的。师傅从打电话起到上门，有一套完美流程，必须标准化作业，比如工作服，工作证，垫布盖布抹布等，事完毕做卫生等全套标配，做完本职的事还要看情况向用户推荐公司的服务公众号，推销下延保或者什么增值类产品，最后如果渋及有收费，还必须扫美的支付付款，大公司结算还是很快的，只是以前开普票，现在开增值税专票，3点的税帮忙作公司的抵扣了。开完票付款再走美的支付，再扣一点手续费。怎么说呢，反正售后是个筐，什么都可以装。合同上面写的很清楚，必须服从公司的日常管理规定，细则就是上面简单列举的这些。公司有最终解释权。
　　考核有单项考核，对应的有罚款。还有综合性指标考核，比如接单及时率多少，满意度多少，投诉率多少，24小时完工率，标准化多少等等，因为年年递增的原因吧，都几近100%了。罚款有点比照也说得过去，一个工单结算费用才30，动辄200，总辄数千，完全不成比例。以前老说一句话，罚款不是目的，是要改进。现在明白一点的说，这就是罚款，以罚款为目的的罚款。没有什么理由可讲。所有的中间管理层都是执行者，罚款面前，人人平等。听说最先设计这套体系的人很了不起，只是他太低估了人性。为了利益，有的人就是在人为加故意。罚没收入现在恐怕是平台公司最大头的收入了吧。
　　前面讲到有个潜规则，远程安装维修，30公里算城区，为什么又拉出来讲呢，因为这个是对平台公司最大的省钱。试问，有哪一个县或者县级市的城区有30公里呢？除了北上广深，市区半径有30公里，还有哪几个城市有？系统后台完全可以很轻易的设定的。相关部门或者行业协会应该有一个明确的规定。但是现在的情况是，每个厂家都不一样，因为在中国，基础单位还是县或者县级市，这个规定是关系到网点的一条很关键的条文。假如一家县级市售后网点一天接单20条，一般市外的不少于4条，并且4家都有可能在30公里以内，那么这4单对网点来说就是完全亏本的在亏人工亏油钱。所有厂家都明白这一点，但是就 是集体装糊涂。
　　笔者曾经做过很多品牌的售后，最早的是海尔，后来是美的，还有格兰仕，九阳，苏泊尔，万和，林内等等品牌。做了这么多年，感觉售后已经变了很多，已经不再是最初刚从业的时候的售后了。售后的平台化应该是利益所驱使，任何个人都难以改变了，因为它已经成了一个系统。海尔的第三方售后支撑平台经过多年运营，可以为母公司节省相当多的售后投入。这个是所有厂家都最看重的。但是由此而引发的一些问题，在年报上是看不出来的。慨括起来有几点：
　　一是行业生态巨变：以前做售后服务，厂家提供很多培训，培训期间好吃好喝还安排住宿，师傅感觉被尊重，在用户家里只要恪守职业道德，不抽烟不喝水不吃饭，师傅都是凭良心去做事，即使有违规的也只是个别的师傅。现在公司捆绑了很多要求，师傅完成一件事，要求着用户扫客户服务二维码，要激活wife，要穿工装出示工作证，还要打扫卫生邀好评。还要卖辅材或者增值产品。这些要求本身对师傅来说，是好的。可以增加师傅们的收入。但是因为利益的对立，很容易引起用户投诉，一投诉罚款肯定会落在师傅头上。所以，有外卖小哥因为一个差评拿刀去捅死顾客这样的事以后说不准也会在售后人员之间产生，这绝不是危言耸听。当厂家与网点与师傅与顾客都是纯粹的利益关系时，服务怎么可能做的好呢？美的现在学的不就是海尔那样，必须给用户温柔的一刀么？师傅不可能跟用户真诚到永远的。
　　二是行业现状堪忧：因为之前讲过的，考核严，罚款多，摊派重，加上10至20年都没有变的结算标准。很多网点不得不做假，这样厂家和网点就好像猫与老鼠的关系一样，厂家占据绝对的话语权，可以这样说，只要厂家认真稽查，一查一个准，网点查师傅，一查一个准，师傅每天上门10家，估计起码有6家白跑，为什么呢？三个月不能重复录单。用户机器正常，电话解释不接受上门解释了还是不接受。怎么录，一录就是罚款。师傅只有想办法报单了。但是，这一切的存在都存在着，没有谁去揭开。谁不愿意有尊严的工作生活，谁不愿意诚信经营坚守事业？但是，能做到吗？做到全省第一名依然有罚款，这是个什么体系？如果厂家不从根本上解决问题，这些问题永远会摆在那里。所谓上有政策下有对策，现在网上都有专门帮忙引流扫二维码的专门公司服务，有专门帮忙智能激活wife的公司，还有专门对海尔，美的提供电话的电话公司，这真是莫大的讽刺！越是大家电网点做的越多。也有很多是师傅行为。还是那句话，不做假不能存活。
　　三是服务环境不复存在，师傅与用户是完全的利益对立关系。试想，一个内行存心想忽悠一个外行，是很容易的。从315曝光的修洗衣机的师傅，跟4S店一样，跟医院一样，过度维修，超额收费，不是很可以理解的事么。不管美的怎么管控，怎么杀一儆百，没有曝光的黑幕永远存在。修空调的师傅明知道条码没有超保，硬性要求用户出示购机凭证与保修单，没有就收费。这样的事情在炎热的夏季天天在发生。现在又发明一个新套路，不是天热么，修可以免费修，用户最多在保修期内，只是配件得7天到，师傅说可以帮忙从谁谁那的新机器上面拆下来，只是额外的帮忙，不愿意就算了，很多用户因为天热，就这样白白的掏钱修。在以前考核松的年代，师傅还凭良心作事，现在的师傅很少有这样想和做的了。
　　以顾客服务的名义，厂家要求越来越严格了，但是售后方面的支出是一年少于一年，以顾客服务的名义，平台公司的罚款类别越来越多了，罚没收入直逼亿元，比很多上市公司的年利润还多，好像也不用缴税。以顾客服务的名义，网点也在拼命生存。走着走着，很多网点就没有了。以顾客服务的名义，师傅们心很累但也还算凑合，因为谁都不容易。
　　是的，谁都不容易，工厂也面临这人工成本上升，租金上涨，原材料涨价，运营成本上升，还得有拿的出手的年报，但这不是大鱼吃小鱼小鱼吃虾米的理由。因为这是一个企业应该承担的责任。站在生物链的顶端，如果利用自己的优势地位为所欲为，与服务商供应商一直是那个高高在上的甲方，恐怕不久之将来，巨人也会轰然倒地。某年的著名绑票事件难道不是已敲响警钟么？
　　古人云，苛政猛于虎也。套在网点的太多的条条款款，以及套在师傅们身上的繁文缛节，都将因为急功近利的短视而反噬自身。不贴合市场实际，坐在办公室里纸上谈兵的平台化管理，必将被时代所唾弃。在新的时代背景下，全社会追求的是自由、平等、公正、法治；从公民个人层面看，是爱国、敬业、诚信、友善。售后服务人员365天风雨无阻的奔波在千家万户之间，很辛苦也很无奈，谁不希望有劳动者的尊严，谁不希望有阳光下的收入，就因为这畸形的无人监管的体制，公平没有地方诉说，很多人只能选择自己的方式，正如笔者本人一样，希望此篇短文能够引起相关部门重视，重建行业新风气。我知道这很难很难，因为，在即得利益面前，巨头们根本就会无视。所以最后，恳请有心人多转发此文，让更多的人看到。