新媒体环境公共危机中的政府媒体应对
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【摘 要】本文以近年公共危机事件为例，探索新媒体在公共危机事件中表现出的特点以及在新媒体环境下，政府如何应对媒体，从而加强民众对政府的信赖感，提高政府的公信力。
【关键词】新媒体；公共危机；政府媒体应对
在网络媒体、数字移动成为新的并且广泛存在的信息载体后，公共危机事件的传播渠道与方式也变得越来越丰富。由于公共危机具有公共威胁的特性，容易引起公众的广泛关注。在这种背景下，政府不仅应提高处理公共危机事件的能力，更应转变以往对媒体的控制观，正视、了解新媒体，并依靠新媒体的传播优势，加强与民众沟通。
一、公共危机与新媒体的概念界定
对于公共危机的定义，可以简要概括为＂那些突然发生的，攸关公共利益的，对于组织的生存与发展有重大影响的，急需管理者快速应对的事件＂。从2014年的昆明火车站恐怖袭击事件、上海踩踏事件到2015年的＂东方之星＂号客轮翻沉事件、上海金山居民抵制＂PX＂事件再到2016年盐城的龙卷风以及江淮地区受灾等等，这些公共危机事件的发生无不给有关民众的生活带来巨大影响，同样也考验着政府处理公共危机的能力。
新媒体是相对于传统媒体而言，是在报刊、广播、电视等传统媒体之后发展起来新的媒体形态。新媒体利用数字、网络、移动技术，通过互联网、无线通信网、有线网络等渠道以及电脑、手机、数字电视等终端，来向用户提供信息和娱乐服务。在公共危机发生前，媒体可以教育公众采取预防和准备措施；在危急发生时，媒体可以告知公众政府在做什么及如何进行灾难响应；在危机发生后，媒体又可以全方位评析政府应对危机的行为。然而，由于媒体的＂放大＂、＂麻醉＂、＂屏蔽＂、＂传染＂效应的存在，使得在公共危机管理中，媒体发挥的作用并不总是积极的、正面的。
二、新媒体环境下公共危机的传播特点
（一）传播速度的＂迅速性＂
随着我国宽带技术，通讯技术的不断发展，使得信息传播的速度大大加快。＂秀才不出门，便知天下事＂早已屡见不鲜。公共危机发生时，或许还来不及＂官方发布＂，危机早已通过各种通信设备变得众人知晓。如上海踩踏事件发生时，网上就有关于此次事件的大量视频。个人也加入到了信息的传播行列，从而使信息的扩散也极其迅速。
（二）传播方式的＂多元性＂
由于新媒体可以通过互联网、无线通信网以及电脑、手机、数字电视等终端来向用户提供信息，这也就意味着广大民众获取信息的途径更加多元。2016年6至8月的降水使得江淮地区受灾严重。当地民众通过微信、微博、博客、论坛上传大量的受灾视频及图片，网上更有铺天盖地的记者连线、前线报道、远程采访等等，这些都是民众了解公共危机的重要途径。
（三）传播内容的＂全面性＂
众所周知，新闻媒体是党和政府的＂喉舌＂，是宣传党和国家路线、方针、政策的工具。然而，在新媒体环境下，由于传播方式以及传播主体的多元化，民众表达利益诉求或不满情绪的手段增多，加之言论自由权进一步扩大，民主氛围日益浓厚，这些都使得信息传播的内容更加丰富，而不仅仅局限于官方的声音。
三、新媒体环境下政府媒体应对的态度和策略
事实上，新媒体一方面能够作为政府发布信息的重要渠道。纵观近几年微博上的各种官方发布，如＂北京发布＂＂陕西发布＂，都是政府门户网站的官方微博，这些无不展示着新媒体带给政府的便捷；另一方面，新媒体也能够作为民众表达利益诉求的途径，向政府传递着民众的想法与情绪。政府应该看到新媒体在信息沟通过程中的桥梁作用，肯定其积极作用，同时采取一定的策略来使其消极作用降到最低。
（一）回应危机的＂快速化＂
由于危机的发生具有突发性和轰动性，媒体会在危机发生时迅速进行报道。尽管有些报道会失真，但＂首因效应＂会使民众对危机事件形成刻板印象。官方的声音虽然也会出现，但显然过于迟缓，难以消除民众对危机事件已经形成的印象。如上海2014年12月31日踩踏事件发生时，在网上流传出外滩＂撒美金＂的新闻，上海市政府官方微博在1日正式辟谣。虽然也回应的较及时，但显然没有几小时之内的效果明显。在回应性方面做的比较好的要属2009年6月5日成都公交车燃烧事件。事件发生的时间是8点02分，第一场发布会召开的时间是10时40分。短短两个小时政府就正式作出回应，可见政府处理公共危机之高效。同时，也使＂公交车自燃＂这种谣言不攻而破。
（二）应急预案的＂制度化＂
我国于2006年1月8日发布并实施《国家突发公共事件总体应急预案》，并且在2007年11月1日颁布《中华人民共和国突发事件应对法》都是在大的层面上来对公共事件的应急进行指导。由于各地的经济条件、地理环境存在着较大差距，对于应急预案应结合当地的情况再作出周密详细的部署。例如一些经济发展迅速的城市，侧重点应该多放在社会的稳定性与环境保护方面；而在一些地质灾害频发的地区，侧重点应该放在灾害的预防与救治方面。有了应急预案的保障，在危机发生时也可避免手忙脚乱而又效果不佳。
（三）回应人员的＂专业化＂
我国新闻发言人制度始于20世纪80年代，经过40年的发展，新闻发言人制度已经成为政府管理管理和服务的有效方式。然而，由于回应官员并不是某一问题的专家，亦或许对危机发生的情况不甚了解，在做出回应时也会存在种种不足。如在天津港＂8·12＂事故发生后，新闻发布会上官方有类似＂我不清楚，需要问一下同事＂＂我不知道＂＂我不掌握＂，这种回应无疑会成为舆论新的焦点，引发媒体与民众的热议。因此，提高新闻发言人以及政府官员的综合素质显得尤为重要。在做出危机预案时，动员相关政府官员积极参与，从而使其在危机发生时能够快速做出反應。同时，应该对新闻发言人进行全方位的培训，使其面对问题能够迅速做出回应。
（四）舆论引导的＂主动化＂
在新媒体环境下，媒体的负面效应会再次放大，要求政府必须做好舆论引导工作。首先，要求政府能够尊重记者，与新闻媒体建立良好的伙伴关系，而非惧怕记者。针对记者合理的诉求应该给予满足，从而使其能够客观公正地来进行危机事件的报道。其次，加强对新媒体的监管，以确保报道的真实性、客观性。在市场经济条件下，新媒体也同样是＂经济人＂。有些记者、媒体为了所谓的＂浏览量＂、＂点击率＂会将危机事件放大，甚至进行虚假报道。正如2016年3月份的＂山东疫苗事件＂就是由于澎湃新闻的一篇文章与在网上广为传播的《疫苗之殇》所引起的。政府固然有监管不力的责任，但是更应该看到新媒体在危机事件发生时的＂放大＂效应。在没有了解清楚疫苗是否会对人体有危害，危害程度有多大，疫苗问题到底有多大影响的情况下，就妄下结论，这无疑是不负责任并且丧失职业道德的表现。因此，加强对新媒体的监管，利用一些威慑手段来使记者规范自己的行为，实施奖惩制，让其能够对自己的新闻报道负责。再次，针对普通民众利用新媒体传播一些虚假的新闻，进一步实施实名制。相比现实生活，由于网络世界的虚拟以及政府监管的漏洞，使得民众更愿意在网上表达其内心的一些不满，更甚者传播谣言。因此，应该进一步加强网络实名制，使民众能够规范自己的言行。最后，针对新媒体中的热门话题以及事关民众利益的话题，政府应该积极回应，掌握信息的主动权。
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