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浅谈消费者投诉热点分析及其建议


  摘要:2015年鄂尔多斯市工商系统紧紧围绕新《消费者权益保护法》贯彻实施,以深化机构改革和职能转变为契机,切实强化对重点领域商品和服务的监管,扎实推进行政执法体系建设,认真履行消费维权监管职责,严厉打击销售假冒伪劣商品、不合格商品以及服务领域侵害消费者权益的违法行为,为保障市场消费安全,服务改善,促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。
  关键词:消费投诉;举报;咨询;数据分析
  一、投诉举报总体情况
  据统计,鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心2015年度业务总量为13184件,受理消费者咨询8640件,投诉4087件,举报457件,各项数据较去年同期分别增长44%、50%、27%。解决纠纷争议金额6383.79万元,为消费者挽回经济损失627.88万元。
  1.投诉总体情况
  共受理消费者投诉4087件,其中,商品消费投诉2742件,占总量的67.09%,为消费者挽回经济损失615.43万元;服务消费投诉1345件,占总量的32.91%,为消费者挽回经济损失12.45万元。
  2.来电、来访咨询受理情况
  共受理咨询8640件,均已及时解答,工商登记制度改革开始实施后,相关问题成为咨询的热点,主要涉及企业登记注册资本和企业网上年报流程等问题;此外,许多消费者来电咨询相关法律法规,12315不再是单一的投诉举报受理平台,其信息互动、普法宣传功能增强。
  3.举报受理情况
  共受理举报457件。举报内容有:一是经营场所涉嫌无照经营或者不亮照经营行为。二是经营者虚假宣传,误导消费者购买商品或服务。三是经营者售卖假冒伪劣商品,侵犯消费者权益。四是一些餐饮业仍然收取一次性消毒餐具使用费。五是某公司涉嫌传销活动。六是非法利用消费者个人信息。七是不正当竞争及限制竞争行为,强制消费者到指定地点购买商品或服务,否则不给提供商品或服务。八是某些公共服务领域的格式条款,限制消费者权利。九是某些经营场所使用的计量器具存在问题,导致缺斤少两,侵犯消费者公平交易权。十是经营者涉嫌虚假销售,先提高价格再进行打折优惠活动。
  二、投诉热点分析
  1.商品投诉热点分析如下
  消费者投诉数量居第一位的商品是通信产品。全市对通信产品的投诉共受理了596件,占投诉总量的14.58%。位列第二位的投诉是服装、鞋帽类商品投诉。全市对服装、鞋帽的投诉共计390件。排名第三的是对交通工具的投诉。全市共受理交通工具类投诉共计365件。
  2.服务投诉热点如下
  消费者投诉数量居第一位的服务投诉是电信服务投诉。全市共受理电信服务投诉共计229件。位列第二的服务投诉是居民服务投诉。全市受理居民服务投诉194件。排名第三的服务投诉是餐饮、住宿服务投诉。全市受理餐饮、住宿服务投诉达169件。
  三、总体分析建议
  2015年,鄂尔多斯市12315业务总量同比增长45%,投诉举报则增长47%,《内蒙古自治区12315信息专报<2015年全年数据分析报告>第81期》显示:鄂尔多斯市总业务量居全区第四,各项数据中,投诉受理量排第二位,举报受理量居第四位,咨询受理量位列第五位。在受理消费者投诉咨询电话的过程中,鄂尔多斯市12315消费者申诉举报中心发现一些问题,为此提出以下建议:
  1.提高消費者维权能力
  12315消费者申诉举报中心在接听消费者诉求电话时,发现如下问题或误区:一是维权证据。《消费者权益保护法》实施21年来,消费者维权意识不断增强,但是证据意识不足。消费者不与经营者签订买卖合同或服务协议,不向经营者索要票据,不保留消费凭证,不核对发票信息的现象很普遍,导致商品或服务出现问题后维权困难。二是非现场购物。伴随经济社会的发展,销售方式发展也日新月异,在享受电话营销、微信等网络等方式带来的便利和体验时,消费者更应提高警惕,区分正规经营与新型诈骗,防止利益受损。三是现场购物查验和售后服务。消费者选择现场购物时,不适用新《消费者权益保护法》"无理由退货制度",故应对交付的商品进行现场查验,排除感官瑕疵,"在经营者提供的商品或服务不符合质量要求时,消费者可以依照国家规定,当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货,七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务"。四是广告宣传。消费者接收到商品或服务的宣传广告时,第一时间应与经营者核对广告的真实性和相关细节,如有奖销售、优惠促销和赠品内容等,切勿冲动购物。
  各地工商(市场监督管理)部门应前移维权关口,变事后维权为事前维权,保护消费者权益不受侵害。加大消费教育引导工作力度,多形式适时发布消费警示、分享维权案例等,引导消费者形成科学的消费理念,避开消费误区,主动掌握消费维权知识,养成良好的消费习惯,产生争议时理性维权。
  2.拓展消费者诉求渠道
  近年来,鄂尔多斯市各级工商部门不断完善12315消费维权网络建设,积极畅通消费者诉求渠道,初步形成了12315专用电话为主,网络、微博、微信等为辅的诉求渠道,真正方便了消费者咨询、投诉和举报有关事宜。鄂尔多斯市级12315热线实现全年人工值守,包括双休日和法定节假日。旗区工商(市场监督管理)部门在对外公布投诉举报电话的同时,应探索建立微信、微博等渠道或推广市级工商、消协微信、微博平台,实现便捷投诉、集中受理,统一分派,并利用3·15国际消费者权益日、4·26知识产权日等时间节点做好受理渠道的信息发布工作,提示消费者如果遇到权益受损,经营者不履行法定义务情形时,可选择以上多种形式进行投诉举报,保护自身权益。
  3.加大"诉转案"工作力度,打击违法行为
  2015年,鄂尔多斯市各级工商(市场监督管理)部门"诉转案"意识不断增强,"诉转案"工作弥补了行政调解的不足,强化了经营者消费维权第一责任人的意识,促进经营者积极履行法定义务,减少了经营者不配合调解或者不履行调解协议等情形的发生,形成了"在投诉中找案源,在线索中查违法,在查处中维权益"的良好格局。2016年"诉转案"工作要严格按照《关于印发鄂尔多斯市工商局12315"诉转案"工作制度的通知》(鄂工商发[2015]218号)执行,凡转立案的案件一定要在12315业务系统中进行相关操作,实现数据的可追溯性。
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