香港保险业的创新及对内地的启示
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钟晓程+邱丹妮
（广东工业大学外国语学院，广东 广州 510090）
【摘 要】本文从研究和实践的角度分析了香港保险业以及中国大陆保险业的发展现状，着重剖析了香港保险产品、产品营销模式和相关售前售后服务方面的创新，并在先行的香港保险业中如何挖掘出内地保险业的市场潜力、促进内地保险行业的发展提出建议。
【关键词】香港保险；保险创新；产品创新；营销模式创新；服务创新
一、香港保险业一路创新发展
（一）香港保险产品的创新
近几年来，赴香港购买保险的内地人数呈现大幅上升趋势。香港保险业监理处的数据显示，2010、2011、2012、2013年，来自内地的保费收入分别为44亿港元、63亿港元、99亿及149亿港元，年均增幅超过30%。香港众多保险公司的保险产品为什么能对内地顾客产生如此大的吸引力？除了香港保险产品费率低、保费低、＂严核保＂、＂宽理赔＂外，还有不可置否的一个原因是香港保险公司的多种保险产品都有内地保险产品所不具备的＂创新点＂，它们给了投保者在内地无法享受到的产品体验。
香港最受内地顾客欢迎的保险产品有重大疾病险、人寿险和储蓄分红险等。其中，香港重疾险成为了赴港投保顾客的首选。香港保险公司的重疾险类保险产品无论在确诊等候日期、疾病严重程度的定义、年龄上的限制各方面都比内地宽松。英国保诚（香港）公司的危疾终身保计划承诺免费赠送十年免疾保障提供，即相当于投保额的35%的额外保障；提供69项严重疾病的终身保障。对比其已停售的重疾险产品＂挚为您＂重疾保险，危疾终身保计划增加了理赔的疾病数量、更新了疾病种类，其数量比内地普遍重疾险的30多项多出1倍。这充分体现了香港重疾险与时俱进，根据科学的发展不断更新保险病种的特点，也正是因为这个特点，香港重疾险能真正地切实地做好每一位被保险人的医疗保障。
除了重疾险以外，香港的分红保险产品也占据着顾客投保险种的重要位置。让顾客欣喜的是，香港保险公司在计划书中用于演示的保单分红利益，通常是采用当前所执行的分红利率水准而不会采用虚高的分红假设来推高预期收益。据香港各大保险公司资料显示，香港友邦、安盛、保诚等著名保险公司几乎都是按照演示的保单分红利益来发放红利的，因此，对广大投保者来说，香港保险公司的演示建议书确实具有参考价值。英国保诚保险公司（香港）的王牌储蓄分红保险产品隽升储蓄保障计划是一款为1至70岁人士而设的终身人寿保障计划。供款期分整付、5年及10年，整付形式的投保年龄延长至75岁，以配合不同人生阶段的需要。即隽升分红保险产品既可以做小朋友的教育基金，亦可以做老人的养老基金。而且隽升储蓄保障计划回报率高，取款金额灵活、方便。更要提出的是，香港保诚保险公司的分红政策承诺＂每年以不低于公司盈利的90%来分红＂，而且保诚历年的分红水平更是高于了演示收益。
总体来说，香港保险公司的产品在独树一帜的创新中发展，在创新中壮大。不同阶段的人群适用的保险产品不一样，而保险产品与其他有形产品一样需要锁定顾客群，迎合顾客需求以达到最佳销售效果。香港的保险公司能在了解客户需求的基础上，成功地做到市场细分，应客户需求创新保险产品，紧跟时代的步伐，这是他们保险产品的一大创新点。分红保险产品适合上班人士：这笔可观的投资收益不仅可以作为他们的子女教育基金，而且还可以保障他们未来退休后的生活。而不断更新换代的重大疾病保险极大程度上解决了内地人们的不安感以及他们对＂一场病弄垮一个家＂的恐惧。可以说，比起内地普遍的同质化保险产品，香港保险产品更多样化，注重细节，更能體现产品价值，更能实现客户长远利益。
（二）香港保险业在营销模式上的创新
1.银保合作的深度发展为香港保险开拓了更广阔的营销渠道
香港保险业的蓬勃发展与其营销模式上的创新是分不开的。近年，香港银保市场份额在香港保险市场所占的比重越来越大，通过银行销售的保险产品约占市场份额的40%以上。
经过长期发展，香港保险业早已突破简单的分销协议模式，而以金融服务集团，即银行投资控股保险公司的运作模式已成为香港银保市场的主导模式。金融集团合作模式是指保险公司购入或成立全资银行，或者银行购入或建立全资保险公司，实现集团化经营。该模式之下的合作使得保险公司和银行的经营策略能在集团下得到统一，同时双方能共享客户资源，共同开发产品，共享盈余，银保关系稳定。香港的银保销售不局限于柜台销售，而通过客户分层，对简单及复杂保险产品区分销售，在此前提下，对作为银行雇员的销售人员的要求也越来越高，进而提高了银保销售的专业化程度，最终反映到销售收益上。相比国内保险全行业平均一个代理人一个月的产能不到2件保单，在香港，汇丰银保复杂产品的人均月产能是16件。
2.由风险管理的传统营销进一步走向财务策划的专业化营销
保险产品的存在是基于人们有对风险进行规避和管理的需求。传统的营销方式通过代理人与客户的交流沟通使客户意识到这种需求，进而了解、购买保险产品，而香港保险业呈现出来的营销特征已不仅限于风险管理，更是挖掘了财务策划的市场需求。针对新时期的保险理念，香港一些保险公司加强对代理人的管理和培训，不断提升对代理人财务策划能力的要求。有的公司承保部门要求所有的代理人在提交客户保单申请时，必须同时提交一份客户的财务分析报告，这一举措既可促使营销员提升专业财务技能，又能塑造公司新的专业形象，提升公司信誉。友邦保险（香港）的营销队伍中有不少具有财务策划师资格，财务策划师的占比已高达营销队伍的4%[1]。
3.发掘和培养潜在投保人保险意识的长远营销
近年来，开发内地市场已成为香港保险业的战略重点，而其中又以发掘和培养潜在投保人的保险意识为重中之重。许多知名香港保险公司与内地教育机构合作，开展寒暑假金融公司实习体验项目，吸引了内地无数批来自不同高校的大学生参加。英国保诚（香港）、香港安达保险公司等均在其列。在一周的时间内，参加实习的大学生由公司内专业代理人带领，进行理财投资课程教授，并且运用公司保险理财产品进行各种营销竞赛。这些香港的保险公司在为学生提供金融公司实习机会的同时，无形中发掘和培养了一批潜在投保人的保险意识，激发新一代投保人群的投保欲望。
（三）香港保险行业服务创新
保险公司的核心竞争力已不再只表现为险种的更新、保险资金运用的好坏等，它还表现为向客户提供最佳保险服务能力的提升。在顾客服务无比重要的今天，管理、人才、技术、市场、品牌形象等不易流逝的资源可以说是保险公司的巨大优势。而服务创新就是这样一种重要的市场资源。服务创新是香港保险公司形成核心竞争力的重要内容，包括提供保险保障、咨询与申诉、防灾防损、契约保全、附加价值服务等等。香港许多保险机构都从各方面不断坚持着服务创新，这不仅为香港保险业树立了良好的行业形象，而且使其逐步实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。
1.贴心的顾客服务
提供贴心、综合的服务和诚恳的服务态度已不仅仅是消费者的要求，更是时代的要求。购买保单前，客户可以在其产品介绍网页直接进行保费测算和与产品有关的专业咨询；购买保单后，每个客户都会拥有一个网上服务账户，他们可以透过公司网址随时了解自己账户数据。此外，每个客户每年均可收到红利派发信息的信件以及与服务有关的信件通知。对于某些投资型险种，保险公司从业人员会按客户需求每季度、每半年或每年给予客户全面的基金投资资料及报告，让客户十分了解自己的资金流向和动向。这种服务由来已久。自互联网普及以来，香港的保险公司便致力于发展、完善网上查询系统，专业的、贴心的服务背后是他们对线上服务技术的研发和创新，而他们在技术和平台维护上付出的努力都是为了让客户更加满意。这种孜孜不倦力求更好的态度是值得内地保险业学习的。
除了基本的售前售后服务，客人对保险的附加服务呼声是越来越高。香港的保险公司历史悠久，发展较完善，它们真正树立了＂以客户为中心＂的理念，利用自身的专业和其人才优势，十分注重为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务，而各种层出不穷的保险延伸服务现已成为国外各保险公司竞争的主要手段。无疑，香港保险公司提供的这种方便的服务配合上＂高性价比＂的保险产品对内地甚至全球范围内的顾客都产生了十分大的吸引力。
2.专业的保险人员
除了贴心的顾客服务之外，香港保险业内还有强大的专业保险从业人员队伍作为后盾。香港对保险从业人员的规管非常严格。要成为香港保险代理人必须通过几门保险从业资格考试。通过一类从业资格考试就可以对应做此类业务，不能跨界从业。而且每个代理人必须持续的学习，每年必须完成足够的学分才可继续保持从业资格。而内地情况则大有不同。2013年中国保监会发布的《保险销售从业人员监管办法》将保险销售人员的全国执业学历门槛从初中大幅提高至大专以上。而此前的保险销售人员大部分为较低学历者。由于受知识水平的限制，内地保险销售人员总不时出现由于不了解行情和顾客需求而造成的＂误导销售＂和部分＂强迫销售＂。更令人忧心的是，内地保险市场普遍存在＂投保，理赔两张脸＂的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。
二、对内地保险行业发展的建议
（一）顺应市场和时代的要求创新保险产品
根据保险行业国际发展经验可知，居民收入水平的提高与保险市场的发展具有十分紧密的内在联系，目前作为世界第二大经济体的中国由此将迎来更快的保险市场发展。除此之外，中国目前已步入老龄化社会并将逐步成为世界上人口老龄化速度最快的国家，而人口老龄化所带来的老龄社会问题，集中在老年人经济问题和老年人的健康问题。这些都为国内保险市场创造了极大的市场需求。保险产品的创新需具有市场性和适时性。保险产品开发创新应根据千变万化的市场需求而不断更新。根据地区不同，人们的需求不同，保险公司也可定制不同的产品类型，避免雷同保险产品在市场上泛滥。同样，法律法规的变更、修订和完善，也会引起一些法律责任的变化，这样，为适应这些变更要求，就需要开发一些新的保险产品和服务。内地保险公司应参考学习国际保险产品创新如浮动利率寿险产品创新、年金产品创新和健康医疗险种创新等，在保险产品上做到与时俱进。同时，内地保险公司应在产品创新的基础上不断更新和完善保险产品，提高创新质量。
（二）全方位进行深入营销
在营销模式方面，我国银行保险虽然在合作内容上有所突破，但仍主要采取销售协议的模式，即银行作为保险公司的兼业代理机构销售保险产品，发展仍处于较低层次[2]。随着国家对于混业经营政策的放宽，我国保险业应向香港保险业在银保营销模式上的创新借鉴，顺应全球金融一体化潮流，建立合资公司、金融服务集团等银行保险合作模式。打破原先低层次的疏松合作关系下对银保销售人员专业程度的忽视，而在银保互相持股的紧密合作关系下，银行和保险公司能共同加强对银行代理人员业务能力的培训，提高营销水平。在加强代理人的专业营销技能上，我国保险公司更应向香港借鉴，在代理人的专业能力上严格把关，鼓励代理人在掌握保险专业知识的基础上，拓展财务策划技能，并对公司代理增加财务策划培训，从而提高客户对保险公司专业程度的认可和信赖。我国保险公司更需制定长远计划，重视对新一代潜在投保人群的发掘，培养当代青年人的理财保险意识，通过支持校园学生组织，赞助校园活动，并且适当开展实习体验项目，在学生群体中提高公司知名度。
（三）让从业人员更专业，保险服务更贴心
目前，我国内地保险行业的整体服务水平亟需提高。首先，内地保险公司应从多方面提高业务处理能力和运作效率，以内部管理创新来推动整体服务创新；同时，公司可重点发展利用先进电子信息技术和互联网平台开发的新的保险业电子商务模式，包括保险公司网站、网上保险超市、网上风险交易市场等，并向香港优秀保险公司学习，借鉴，让每个客户都有自己的专属账号，使他们能随时了解自己的资金动向，让客户更方便操作、让服务更贴心。其次，保险行业从业人员的职业道德水准很大程度上决定着该行业的服务水平。因此，除了重视近期的收益以外，内地保险公司还需要具有长远的目光，有计划地逐步加强从业人员的诚信建设，建立长效激励制度，加强代理人专业素质教育等，培养并重视创新型从业人才，为公司未来的发展开辟新路径。
总的来说，同一个行业在不同区域的发展会因各种现实情况的差异而有所不同，但区域间的相互借鉴可以促进彼此更加快速发展，保险业也是如此。香港保险业以其新颖的产品设计、专业深入的营销模式、多样化的周到服务吸引了其他地区消费者的眼球。簡单的模仿照搬无法满足当今消费者多变多样的消费需求，而基于借鉴上的创新却能独占鳌头。在其创新的先行实践中，中国内地保险业可以在借鉴的基础上，结合内地消费群体的特性设计产品、根据政策的调整改革营销模式、利用网络新风向提升服务。如此，内地保险业才能在变幻莫测的市场中，牢牢拴紧消费者的心，占据更大的市场份额。
作者简介：钟晓程（1995—），女，广东工业大学外国语学院英语系商务英语专业本科生。
邱丹妮（1994—），广东工业大学外国语学院英语系商务英语专业本科生。
项目简介：本文为广东工业大学大学生创新项目省级项目＂香港与中国内地保险行业差异与分析＂的研究论文之一；项目编号：201511845166。
【参考文献】
[1] 刘延安，郎宽，范建华.《2015香港保险市场的创新与分析》[DB/OL]，2015.
[2] 李珣.《浅析我国银行保险业务的发展现状》[J].内蒙古科技与经济，2011（3）.