银行关于机构类客户营销与管理的分析
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摘 要：面对当前世界金融一体化发展的趋势，国内银行业普遍存在着产品形式落后的问题，同时还有服务意识淡薄、营销手段单一、管理水平弱化的多种问题，这些问题如果得不到有效解决，银行业将受到严重的市场冲击。基于机构类客户对银行业务的贡献程度，本文对银行如何提高机构类客户的营销与管理进行相应的研究。
关键词：银行；机构类客户；营销；管理
一、营销管理发展现状
1.服务多元化
当前，国内银行业大都采取多元化推进服务营销的模式，并取得了明显的效果。以国有四大行为例，这些银行都具有网点多的优势，在此基础上，细分市场，陆续推出了许多新的产品，同时，推广营销策略，以便于应对消费群体的变化需求，特别是得到了机构类客户的认可。
2.服务标准化
当前，银行业在标准化服务方面表现突出，在营业场所、营销用语、行为规范、手续流程、规章制度等多方面都实施了标准化作业，使得机构类客户能够感受到规范先进、始终如一的营销服务。
3.服务快速化
当前，机构类客户由于自身业务存在节奏快等特点，在与银行对接相关业务时，也需要满足其这一特点的服务。银行业因此而推出了快速服务，改变了过去低效、低速的服务，配置了快速通道、灵活窗口等设施，满足了机构类客户需要节省时间成本的需求。
二、当前存在的问题
1.营销方式粗放
由于一些原因，许多银行在面对机构类客户时的营销方式还存在粗放的问题。首先，业务体系庞大，但却缺乏核心重点业务，缺乏系统的营销体系；其次，银行没有进行翔实的市场调研，没有明确自身市场定位，缺乏对细分市场的精准性分析；再次，没有形成自身专属的机构类客户群体，很多时候，对业务进行盲目跟风扩张，盲目追求所谓市场形势，导致相关人员无法形成合力，人力物力以及资金成本大都被浪费，出现顾此失彼的現象。
2.服务内容雷同
在实际业务对比中，许多银行都会提供雷同的产品以及服务。全国范围内的银行产品、服务都存在相当严重的同质化问题，而且服务理念落后，内容单一，缺乏差异性、个体化的服务分类。特别是面对机构类客户，虽然有分开服务的内容，但没有进行针对性的分析与跟踪，导致区分服务并没有落实到位，甚至出现机构类客户与小客户一样都在排队、都在等时间的现象，导致降低了机构类客户的体验与满意度。
3.机构类客户关系管理混乱
在一些银行的经营过程中，在提供给机构类客户以产品或服务后，很少对客户进行后续跟踪服务，询问满意度，征集意见或建议等。由于不了解客户经济真实状况、不了解客户的风险抵御能力、缺乏客户信息收集机制、缺乏客户信息分析工具等等因素，造成了机构类客户关系管理的混乱，以至于信息不对称，难以对市场进行精准细分；同时，由于银行工作人员基础工作量大、自身素质参差不齐，对机构类客户采取单方向的沟通方式，并不是双向交流，没有对客户关系中的各类因素采取持续有效的影响和管理，最终导致难以实现高水准的机构类客户关系管理，并出现客户关系不稳定的问题。
三、优化
1.开展机构类客户中心化服务
当前，随着市场竞争形势越加激烈，银行业的竞争也是异常尖锐。
机构类客户面临的选择也是数不胜数，同时也派生出许多的多元化、个性化的服务需求。在这个过程中，银行必须通过及时进行市场调研，了解并分析客户真实信息，不断进行自身调整，逐步创新向客户提供满意的金融产品与服务。
2.设计金融服务流程机制
以机构类客户为中心，将银行职能进行分离，前台人员负责小客户的直接服务，后台人员负责机构类客户的具体操作和流程处理。在条件允许的情况下，适当增加后台工作人员，以便集中处理；同时，提高柜台机的使用效率，分散后台工作人员的压力。
3.设计机构类客户沟通机制
在整体银行业务服务中，沟通起着非常重要的作用。银行可以聘请专家进行沟通技巧的设计与培训，组织模拟场合的训练，强化员工换位思考，从机构类客户的角度去考虑，逐步提升银行员工的沟通能力。这样，一是可以将充分的信息有效传递给客户，让客户更好地了解银行的各种服务，并且充分理解；二是可以大大提高银行服务效率，及时反馈出现的问题，并顺畅解决；三是方便银行内部员工之间更充分地了解客户信息并相互传递，以便及时提供无缝服务。
4.设计机构类客户管理机制
建立以机构类客户为中心的管理机制，需要银行对机构类客户的真实需求进行充实调研，针对性地设计管理机制，进而满足客户的中心化服务。特别是面对级别更高的机构类客户，更应设立专属经理，实行一对一的服务。在机构类客户服务方面，要将客户进行等级分类，配置不同的专属经理进行分级维护，关注客户的资金流向及其他具体信息，及时主动地向客户提供金融服务，还可以经常深入机构类客户的内部当中，定期拜访，了解客户的需求，创新性地提供针对性的建议。在具体的工作中，应当重点关注机构类客户的系统性管理，及时更新相关数据，以便及时高效地分析客户数据，为银行机构类客户营销与管理的决策提供数据依据。
5.建设信息化管理体系
当前，信息、网络等技术已经成为影响银行发展的重要因素。因此，银行也需要及时进行信息化管理体系的建设，以提升营销与管理的水平。银行在长期的营销与管理中，已经形成了庞大的基础数据，要根据实际情况对数据进行分门别类的归纳与统计，进行针对性的集中管理。在此基础上，建立数据库，及时录入、更新数据，进行各种调查、分析与预测，另外，搭建通讯体系、业务处理中心、理论分析体系，最终构建完整的数据分析系统，以便精准地找到机构类客户的具体位置，分析其优劣，并及时传达到各营销网点，共享信息，共同学习，最终实现共同进步。
结论
机构类客户，是银行业务的重点对象，对其实行的营销与管理是决定机构类客户能否成为忠诚于银行的关键因素。因此，对机构类客户进行重新分析与市场定位，重新设计具体的营销流程、管理机制、沟通技巧，并建立现代化的信息管理体系，是有助于推进机构类客户营销与管理水平的重要途径。
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