crm什么意思（salesforce什么意思）

　　导读：
　　作为云计算SaaS行业的鼻祖，#赛富时#是云#CRM#行业的领导者，也是美股SaaS行业领军企业家的培养摇篮。拥有全球首屈一指的 CRM 平台，可为所有用户提供人工智能服务，作为全球首个采用 Einstein AI 的 CRM 解决方案，深化企业与客户之间的关系，Einstein AI 能够在使用Salesforce 数据后不断变得更智能，从而提升企业的业务效率和客户满意度。
　　Salesforce 连续 8 年成为全球收入第一的 CRM 软件提供商
　　Source: IDC, Worldwide Semiannual Software Tracker, April 2021.
　　CRM 市场包括以下 IDC 定义的功能市场：销售队伍生产力和管理、 营销活动管理、客户服务、联络中心、广告和数字商务应用。
　　作为全球最大的CRM企业，#Salesforce#户的单一共享视图，连续八年在CRM市场，salesforce的市场份额遥遥领先。
　　并且持续实现收入增长，是增长最快的前五名企业软件公司，从 2014 财年的 41 亿美元增加到 2022 财年预期的263.5亿美元的收入，CAGR高达26%。
　　2004年上市以来总回报接近72倍，上市以来仅3年股价下跌
　　图 salesforce上市以来年线图
　　作为全球最大的云SaaS公司，salesforce不仅创造了收入连续十七年同比增长的神话也给投资者带来了丰厚的回报。
　　近期salesforce在投资者日给出了2023年财年的收入指引：Salesforce预计将达到316.5亿美元-318亿美元的区间。随着企业重新启动因疫情而暂停的计划和项目，在技术软件方面的支出正在上升，这提振了对Salesforce旗下管理客户关系和处理其他业务任务的软件产品需求，而在2020年公司指出公司在2026年财年的收入目标是500亿美金，本文将结合行业与公司的情况来回答投资者关心的几个问题：公司历史收入情况稳健，未来趋势如何？公司2026年500亿美金靠什么来实现，行业的TAM扩张了吗？赛富时市值的天花板在哪儿？
　　CRM发展历程及业务介绍
　　1.CRM是指什么？
　　CRM即＂客户关系管理＂，是一项管理公司所有客户及潜在客户关系及互动的技术。Salesforce提供的客户关系管理软件能够帮助企业进行客户资源整理，是一款储存客户联系信息如姓名、地址和电话号码的软件，能够追踪客户各项活动如访问网站、打电话和发邮件等等。帮助企业管理并维护客户关系，增加与客户的互动，提升客户服务质量，完成更多交易。
　　客户关系管理系统能够做什么？主动追踪并管理客户资料。通过任何设备与团队其他成员通连，进行协同办公，共同维护客户关系。企业客户管理软件能够智能捕获客户的电子邮件，及时了解客户需求。通过CRM客户管理系统，简化重复操作，让公司能专注于客户维护，捕捉商机。即时提供关于维护客户的专业见解和建议。保存、整合客户信息，节省企业运营成本。与企业一起成长，公司可随时扩展及定制客户管理系统的功能。
　　为什么客户关系管理很重要？CRM客户关系管理系统能够协助精简管理过程以节省人力，使公司专注于日常业务。大客户管理系统帮助公司发现更多商机，达成更多交易，维护更多客户并发展公司业务。管理系统储存所有客户资料，不仅能够帮助公司更便捷地进行客户资源管理，还能保证与客户交谈的内容将始终保持私密，并且及时获取客户与业务相关的最新信息。据Salesforce客户报告显示，客户关系管理系统帮助企业销售成交额提升26%，客户满意度上升26%，销售机会增加32%。
　　2.云计算是指什么？
　　互联网始于20世纪60年代，但直到20世纪90年代初，互联网才应用于各个企业。1991年，万维网诞生；1993年，Mosaic网络浏览器发布，用户可通过该浏览器浏览图文并茂的网页。这也预示着第一批公司网站的来临，毫不意外，拥有网站的公司大多数都属于计算机与技术领域。
　　随着互联网连接更加快速可靠，一种新型公司开始出现，我们称之为应用程序服务提供商或ASP。ASP 为他们的顾客管理并运行现有的商务应用程序。ASP需要购买计算机硬件并保持应用程序的正常运行，而顾客需要按月支付费用，以便通过互联网进行访问。这是云计算 (Cloud Computing) 服务的雏形。直到20世纪90年代末期，我们今天所熟知的云计算才真正出现在大众视野。
　　Salesforce正是在那时推出了专门为多租户设计的应用程序：在＂云端＂运行；在网络浏览器上通过互联网访问；供大量客户以低成本同时使用。
　　从那时起，云计算 (Cloud Computing) 服务的规模越来越壮大：据估计，2013年，全球云服务费用达到470亿美元。到2017年，由于各家公司争相投资云服务，期望为有竞争力的全新产品打造坚实的基础，云服务费用达到1080亿美元，是13年云服务费用的两倍多。
　　3.云的诞生：一次腾云之举，带来信任的跃升。
　　1999 年，Salesforce 的四位创始人在旧金山的一家小型公寓中并肩合作，推出了一个客户关系管理 (CRM) 系统，由此引发了突破性的转变。所有软件和关键客户数据都将托管在互联网上，并通过订阅服务的形式提供。这种开创性的＂软件即服务＂（即 SaaS）模式迅速风靡整个技术行业。
　　初期Salesforce 采用基于云的模式的核心在于获得用户的信任，而赢得用户信任的方法只有一种，那就是建立相互信任的关系。几十年来，公司的产品规模不断扩大，复杂性不断提高。如今，已经为全球诸多体量庞大、意义重大的企业、政府机构和组织提供必要的服务。
　　Salesforce 是云计算领域的领军者，可为企业的各个方面提供相应的应用程序，比如 CRM、销售、ERP、客户服务 、市场营销自动化、商业分析、移动应用程序构建以及其他更多领域。全部应用程序在同一云平台中运行，可实现数据共享，员工可获取相同的客户数据。与在孤立的设备上工作相比，云计算让整个公司可以作为一个整体来开展工作。另外，云计算在准备阶段也充分体现其快速启动的优越性。假如在企业内进行最大范围的预置安装需要一年多的时间，那么相比之下，在云中运行应用程序所需要的时间就变得微不足道。
　　4.Salesforce的业务分类
　　经过多年的发展，salesforce的产品线越来越庞大，包括销售、服务、市场营销、商务、数据分析BI、团队协作slack等，所涉及到的行业也基本上囊括所有的大类行业，公司的客户类型也从成立之初的中小型客户不断向世界五百强拓展。
　　Salesforce历史财务情况
　　图 赛富时近十年单季度收入（亿美元）及增速（%）
　　从2011年Q3到2021年Q2，salesforce的单季度收入从5.84亿美金增长至63.40亿，增幅高达10.86倍。
　　图 赛富时近十年单季度收入同比增速（%）
　　图 赛富时近十年单季度收入环比增速（%）
　　在近十年，salesforce每个季度的收入同比与环比都取得了正增长，连续十年单季度收入同比增长在20%以上，而环比也从来没有转负，公司的营收曲线保持非常惊人的走势。
　　公司在2015年以后，净利润逐步开始转正，云计算模式终于盈利，至此其他公司也纷纷以salesforce在成长各阶段的估值作为锚定。
　　从研发投入强度来看，salesforce的研发投入一直保持较为稳定的增长，最新一季度公司的研发投入10.2亿美金，营业收入占比为16%，已经保持着较高比例的研发投入。
　　新季度财务分析
　　1.新财季财务摘要
　　最新一季度，Salesforce实现收入 63.4 亿美元，同比增长 23%，按固定汇率计算增长 21%经营现金流为 3.9 亿美元，同比下降 10%将 22 财年收入提高至 262 亿美元至 263 亿美元，同比增长约 23% - 24%将 22 财年的经营现金流量同比增长约 14% 至 15%
　　将FY22 GAAP 营业利润率提高至约 1.8%，将 FY22 非 GAAP 营业利润率提高至约 18.5%将 FY22 GAAP 每股收益上调至 0.81 美元至 0.83 美元将 22 财年非 GAAP 每股收益上调至 4.36 美元至 4.383 美元预计22 财年第三季度的收入为 67.8 亿美元至 67.9 亿美元，同比增长约 25%, 22 财年第三季度CRPO同比增长约 22%。
　　2.新财季营收来源分类
　　通过不断的内生创新及战略性的外延并购，salesforce不断丰富自身所能提供的产品矩阵，产品越来越多，营收来源也更为多元化。
　　集团的收入主要来自：企业云计算服务的订阅收入，软件许可和服务费用，其他相关专业服务费用，公司的核心产品分为几大类：
　　客户服务解决方案service cloud
　　借助Salesforce的客户服务软件Service Cloud，企业可以随时随地为每一位客户提供客服支持。Service Cloud客户支持软件是全球领先的客户服务解决方案。各个大小规模的公司均在使用Service Cloud，通过电话、电子邮件、社交渠道、自助页面和社区页面为客户提供个性化支持。公司可以使用Service Cloud客户服务软件创建呼叫中心脚本、建立知识中心等，从而提高客服人员效率。Service Cloud的高效高质让客服人员以愉悦的状态面对客户，确保客户满意度和忠诚度，通常包括以下客户服务解决方案：呼叫中心管理、中小型企业CRM、渠道管理软件、销售团队工具、客户服务工具、自助服务门户、知识库软件、实时聊天软件。
　　客户销售管理Sales cloud
　　摆脱地点的束缚，以更智能的方式进行销售，并推动收入增长。20 多年来，Sales Cloud销售管理系统软件已帮助多家市场领军企业实现业务转型。如今有超过 15 万支企业销售团队在众多的CRM平台中选择了Salesforce的销售人员管理软件。Sales Cloud最重要的功能之一是销售业绩管理软件。销售业绩管理的本质在于帮助销售代表确定发展销售线索的先后顺序，以便更快达成交易。对于管理人员来说，销售业绩管理软件可以帮助突显能够引导整体销售策略的团队意见。销售业绩管理 (SPM) 一般覆盖奖励、佣金、配额、地区/区域、目标设定、培训、业绩评估和预测。Salesforce的销售业绩管理系统提供可满足上述各种需求的多种工具，生成包含有个人和团队业绩的全局视图，可供管理人员用于规划和优化销售资源和流程。
　　企业应用程序创建平台Salesforce platform
　　（通过 Salesforce 构建属于企业自己的出色应用程序）和其他，这是salesforce提供的PaaS服务，企业可以通过salesforce的平台构建自己的应用程序加快数字化转型。
　　商务和市场营销服务commerce cloud
　　（电商管理套件，可通过电商crm软件获得顺畅的店内和在线个性化购物体验）和marketing cloud（利用市场营销管理中集成式的营销工具，在每个客户接触点打造无缝体验，在合适的时间，以合适的语气向客户传达合适的信息）
　　并购的mulesoft及tableau。
　　图 salesforce新季度分业务线收入及增速
　　图 salesforce新季度分业务线收入年化
　　按照Q2的收入，进行年化来看，具体如下：Mulesoft及tableau年化收入37亿美金，同比增31%，收入增速领跑各业务线；Service cloud 年化收入64亿美金，同比增23%,仍位列各业务线的收入的最大份额；Sales cloud 实现年化收入59亿美金，同比增15%Platform 实现年化收入39亿美金，同比增19%Marketing and commerce 实现年化收入38亿美金，同比增28%
　　3.收入区域分布
　　从收入区域分布来看，美洲区仍然是收入最大的地区， 但欧盟及亚太区收入增速更快，展望未来，Salesforce的海外占比还会稳步提升。
　　4.云计算指标分析
　　剩余绩效义务 (RPO) 是一项公开的指标，RPO代表所有未来合同项下尚未确认的收入，而CRPO 代表未来12个月内，预计确认为收入的合同。 RPO 受多种因素影响，包括季节性、续约时间、平均合同条款、和外币汇率。
　　CRPO约为 187 亿美元，同比增长 23%，不变增长 23%RPO约 362 亿美元，同比增长 18%
　　1 美元 ARR 的预期终生收入是多少？
　　终身收入 (LTR) = $1 ARR / 流失率
　　1 美元的增量 ARR 的＂预订成本＂是多少？
　　CTB = 每美元增量 ARR 的销售和营销成本
　　终身收入的＂服务成本＂是多少？
　　CTS = 交付、研发、支持和 G